Hoja de reclamaciones del banco: dónde se presenta, qué escribir y cuánto tarda la respuesta
Hoja de reclamaciones del banco: dónde presentarla, direcciones del servicio de atención al cliente de 8 bancos, plazos de respuesta y modelo universal.
Reclamación ante el Banco de España: requisitos, plazos, modelo y qué pasa después
Para presentar una reclamación ante el Banco de España necesitas haber reclamado antes por escrito a tu banco y que no te haya contestado en plazo o te haya dicho que no. Se presenta gratis, online o por correo, y el Banco de España emite un informe que no obliga al banco, aunque en la mayoría de los casos en que da la razón al cliente la entidad acaba rectificando.
Respuesta rápida
Puedes reclamar ante el Banco de España si antes reclamaste por escrito a tu banco y no respondió en un mes (15 días hábiles en pagos) o te lo denegó. Tienes un año desde esa reclamación. Se presenta en su sede electrónica, en su registro o por correo, y resuelve en 90 días naturales con un informe no vinculante.
En 2025 el Banco de España recibió 30.970 reclamaciones y solo admitió 10.856, alrededor del 35 %. Muchas se quedan fuera por errores evitables: no haber reclamado antes al banco, presentarlas tarde o pedir algo que no puede decidir. Esta guía sirve para cualquier producto bancario (comisiones, cuentas, transferencias, tarjetas, préstamos, herencias) y te explica cómo hacerlo bien a la primera.
Antes de ir al Banco de España, comprueba si te conviene
Si tu reclamación es por una cláusula abusiva o por usura, el Banco de España no puede resolverla. Te decimos gratis cuál es la vía útil para tu caso y cuánto podrías recuperar.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
¿Cuándo reclamar al Banco de España? Requisitos
La reclamación ante el Banco de España es el segundo escalón de la escalera para reclamar al banco. Para que la admitan tienes que cumplir todo esto:
Requisito | Qué significa en la práctica |
|---|---|
Reclamación previa a la entidad | Por escrito, ante su servicio de atención al cliente o su defensor del cliente. Cómo hacerlo, en hoja de reclamaciones del banco |
Respuesta negativa o silencio | Que te la denegaran, que no estés de acuerdo con la respuesta o que haya pasado el plazo sin contestar: 15 días hábiles en servicios de pago, un mes para el resto de consumidores, dos meses si no eres consumidor |
Menos de un año | Se inadmiten las reclamaciones presentadas más de un año después de la reclamación a la entidad |
Hechos recientes | Que no hayan pasado más de cinco años entre los hechos y tu reclamación a la entidad |
Sin juicio en marcha | Si el asunto está pendiente de un procedimiento judicial, no se admite (art. 10 de la Orden ECC/2502/2012) |
Entidad supervisada | Que la entidad reclamada esté supervisada por el Banco de España, como los bancos y las cooperativas de crédito |
Materia adecuada | Transparencia, información y buenas prácticas bancarias; no cláusulas abusivas ni usura |
Pueden reclamar personas físicas y empresas, españolas o extranjeras, y también las asociaciones de consumidores en representación de sus socios.
Qué puede y qué no puede resolver el Banco de España
Antes de reclamar, comprueba que tu problema es de los que el Banco de España puede analizar. Si no lo es, perderás meses.
Sí encaja | No encaja |
|---|---|
Comisiones cobradas sin servicio, sin aviso o por encima de un límite | Declarar abusiva una cláusula (la Sede Electrónica cita la cláusula suelo, la comisión de apertura y los gastos de formalización) |
Falta de información antes o durante el contrato | Declarar usurario un préstamo o una tarjeta |
Transferencias mal ejecutadas, retrasos, cargos no reconocidos | Valorar daños y perjuicios |
Operaciones fraudulentas (valora si el banco acreditó la autenticación) | Inversiones (fondos, acciones): van a la CNMV |
Cuentas de fallecidos, bloqueos, ejecución de embargos | Seguros contratados en el banco: van a la Dirección General de Seguros |
Mala atención o falta de respuesta de la entidad | Asuntos que ya están en un juzgado |
En fraude, el criterio del Banco de España es muy concreto: en su Memoria de 2025 falla a favor de la entidad cuando esta acredita la correcta autenticación y registro de la operación, y a favor del cliente cuando no aporta esa documentación. Por eso, en esos casos, la reclamación debe pedir expresamente los registros de autenticación. Tienes un modelo en carta de reclamación al banco por fraude.
Si reclamas por una tarjeta de crédito con intereses muy altos, lee antes la guía de reclamación al Banco de España por una tarjeta revolving, porque la usura no la puede declarar.
Si tu problema es una cláusula abusiva (gastos de hipoteca, cláusula suelo, IRPH) o un interés usurario, el Banco de España puede inadmitir tu reclamación por falta de competencia. Esos asuntos se resuelven con un acuerdo con la entidad tras una reclamación extrajudicial fundada o, si no hay acuerdo, en el juzgado.
Cómo presentar la reclamación online, paso a paso
La vía más rápida es la Oficina Virtual de Reclamaciones de la sede electrónica del Banco de España. Necesitas certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve.
1. Entra en la sede electrónica del Banco de España y busca el trámite «Reclamaciones y consultas sobre normativa de transparencia y buenas prácticas bancarias».
2. Identifícate con tu certificado, DNI electrónico o Cl@ve.
3. Indica que presentas una reclamación (no una consulta) y la entidad contra la que reclamas.
4. Describe el motivo en pocas líneas y con fechas e importes. Puedes pegar el texto del modelo de abajo.
5. Adjunta los documentos: tu reclamación previa al banco con la fecha, su respuesta si la hubo, el contrato y los extractos.
6. Envía y guarda el justificante con el número de registro. La fecha de registro es la que cuenta.
Si no tienes certificado ni Cl@ve
- Por correo postal: Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid. Mejor por correo certificado con acuse.
- En persona: en el Registro General del Banco de España (Alcalá 48, Madrid) o en cualquiera de sus sucursales, de lunes a viernes de 8:30 a 14:00.
No se admiten reclamaciones por correo electrónico. Para dudas sobre el trámite, el Banco de España atiende en el 900 545 454 y en el 91 338 88 30, de lunes a viernes de 8:30 a 17:00.
Modelo de reclamación ante el Banco de España
Vale para presentarlo por correo o en el registro, y su texto sirve también para rellenar el formulario online.
AL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA Departamento de Conducta de Entidades C/ Alcalá 48, 28014 Madrid
Reclamante: [tu nombre y apellidos]
DNI/NIE: [número]
Domicilio a efectos de notificaciones: [dirección completa]
Teléfono: [teléfono] · Correo electrónico: [correo] Entidad reclamada: [nombre completo del banco] · Oficina: [número o dirección, si la conoces] Producto: [cuenta, tarjeta, préstamo o hipoteca] número [número o IBAN]
EXPONGO
1.
Que el [fecha] presenté una reclamación ante el [servicio de atención al cliente / defensor del cliente] de [nombre del banco], por [canal utilizado], con referencia [número], que adjunto como documento 1.
2.
Que [la entidad no ha respondido en el plazo legal / la entidad respondió el [fecha] desestimando mi reclamación / la respuesta no resuelve lo que planteé], como acredito con el documento 2.
3.
Que los hechos son los siguientes: [resume con fechas e importes qué ocurrió].
4.
Que considero que la entidad no ha actuado conforme a la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias porque [explica el motivo: comisión sin servicio prestado, falta de preaviso, operación no autorizada, falta de información, etc.].
5.
Que el asunto no está pendiente de ningún procedimiento judicial ni arbitral.
SOLICITO
Que se admita esta reclamación, se requiera a la entidad para que aporte [la documentación que corresponda: contrato, registros de autenticación, liquidaciones] y se emita informe sobre si su actuación se ajustó a la normativa de transparencia y a las buenas prácticas bancarias, con el fin de que la entidad [devuelva [importe] € / rectifique [lo que corresponda]].
Documentos que adjunto:
1.
Reclamación previa a la entidad con su fecha.
2.
Respuesta de la entidad o prueba de que no ha respondido.
3.
[Contrato, extractos, capturas u otros].
4.
Copia de mi DNI/NIE.
En [ciudad], a [fecha].
Firma: [tu firma]
Plazos de la reclamación al Banco de España
Qué | Plazo |
|---|---|
Respuesta de tu banco antes de poder ir al Banco de España | 15 días hábiles (servicios de pago), un mes (consumidores), dos meses (no consumidores) |
Para presentar la reclamación al Banco de España | Un año desde tu reclamación a la entidad |
Antigüedad máxima de los hechos | Cinco años hasta tu reclamación a la entidad |
Para que el Banco de España resuelva | 90 días naturales si eres consumidor; cuatro meses si no, desde que el expediente está completo |
Para que el banco diga si rectifica tras un informe favorable | Un mes desde el informe |
Respuesta a una consulta (no reclamación) | Un mes desde su presentación |
En la práctica, entre tu primera reclamación al banco y el informe del Banco de España pasan varios meses. Si lo que reclamas está sujeto a un plazo de prescripción (por ejemplo, cuotas de un préstamo que van saliendo de la ventana de cinco años), no des por hecho que la tramitación ante el Banco de España lo detiene: consúltalo antes de dejar pasar el tiempo.
Qué pasa después: el informe y sus efectos
Durante la tramitación, la entidad conoce tu reclamación y puede resolver antes del informe. Con lo que ocurrió en 2025 puedes hacerte una idea de los resultados:
Resultado de las reclamaciones resueltas en 2025 | Porcentaje |
|---|---|
La entidad rectificó antes del informe (allanamiento) | 33 % |
Informe favorable al cliente | 20 % |
Informe favorable a la entidad | 39 % |
Sin pronunciamiento | 8 % |
Las entidades devolvieron 6,8 millones de euros a través de este servicio en 2025, la cifra más alta de su serie, y el índice de rectificación de las entidades fue del 79 %. Por productos, las reclamaciones se repartieron así: tarjetas, 31,3 %; cuentas, transferencias y adeudos, 29,1 %; hipotecas, 22,1 %; préstamos personales, 7,9 %. En los primeros meses de 2026 las reclamaciones subieron más del 50 %, así que cuenta con que los plazos se estiren.
Lo que el informe no hace:
- No es vinculante ni es un acto administrativo recurrible (art. 12.6 de la Orden ECC/2502/2012).
- No obliga a pagar. Si es favorable, la entidad tiene un mes para comunicar si acepta el criterio y acreditar la rectificación (art. 14.1). Si no lo hace, necesitas un acuerdo o una sentencia.
- No declara la nulidad de ninguna cláusula ni fija indemnizaciones.
Si el banco no hace caso al informe
Tienes dos caminos, y el informe favorable te sirve en los dos como argumento:
1. Una reclamación extrajudicial con fundamento jurídico, con una propuesta concreta de devolución. Además de abrir la negociación, cumple el requisito previo para demandar que exige la LO 1/2025 desde el 3 de abril de 2025.
2. La demanda. Hasta 15.000 euros es un juicio verbal; hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador, y una persona física no paga tasa judicial. Si reclamaste antes y ganas con condena en costas, estas pueden incluir los honorarios de abogado y procurador aunque no fueran obligatorios. Nadie puede garantizarte las costas.
Informe favorable y el banco sigue sin pagar
Con el informe del Banco de España y tu reclamación previa tienes medio camino hecho. Revisamos gratis el caso y, si hay base, reclamamos a la entidad. Solo cobramos si hay resultado favorable: en la modalidad estándar, 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA).
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
Nuestra reclamación es extrajudicial; la vía judicial, si hiciera falta, es un encargo aparte que solo empieza si tú lo aceptas expresamente. Por ejemplo, si recuperas 2.000 euros, los honorarios son 460 euros más IVA; los importes bajos tienen una escala específica que se explica en las condiciones.
¿Qué pasa con la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
No existe todavía. A 23 de septiembre de 2026, la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero no está creada ni funciona. El proyecto de ley que aprobó el Consejo de Ministros en marzo de 2024 sigue en la Comisión de Economía del Congreso, y el Gobierno anunció el 24 de julio de 2026 que reactivaría su tramitación en septiembre.
Si se aprueba en los términos del proyecto, resolvería en un máximo de 90 días, sería gratuita para el cliente y sus resoluciones serían vinculantes para reclamaciones de menos de 20.000 euros, recurribles ante los tribunales civiles. Hasta entonces, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España sigue siendo el cauce, con informes no vinculantes. Desconfía de cualquier página que te diga que ya puedes reclamar ante esa Autoridad.
La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, tampoco cambia este esquema: a los bancos solo se les aplica de forma supletoria.
Reclamación, queja o consulta: cuál presentar
- Reclamación: pides que se reconozca un derecho o que te devuelvan dinero por algo que hizo o dejó de hacer el banco. Es la de esta guía.
- Queja: te quejas del funcionamiento del banco (demoras, falta de atención) sin reclamar dinero concreto.
- Consulta: preguntas qué dice la normativa en tu situación. El Banco de España responde en un mes.
Si el problema es un dato erróneo en la CIRBE (la Central de Información de Riesgos), la sede electrónica tiene un trámite propio de reclamación por disconformidad con esos datos, distinto de este.
Errores que hacen que te inadmitan la reclamación
- No adjuntar la reclamación previa al banco con su fecha. Es la causa más evitable.
- Presentarla después de un año desde que reclamaste a la entidad.
- Plantear una cláusula abusiva o la usura como si el Banco de España pudiera declararla.
- Omitir datos esenciales: tu DNI, la entidad, el motivo concreto o tu firma.
- Reclamar algo que ya está en un juzgado.
- Enviarla por correo electrónico, que no es un canal admitido.
Preguntas frecuentes sobre la reclamación al Banco de España
¿Cuál es el plazo para reclamar al Banco de España?
Un año desde que presentaste la reclamación ante el servicio de atención al cliente de tu banco, siempre que no hayan pasado más de cinco años entre los hechos y esa reclamación. Antes de ir, tienes que esperar la respuesta del banco o que pase su plazo: 15 días hábiles en pagos, un mes en el resto.
¿Reclamar al Banco de España es gratis?
Sí. No tiene coste y no necesitas abogado. Solo tienes que identificarte, identificar a la entidad, explicar el motivo y aportar la prueba de tu reclamación previa al banco. Lo que sí puede tener coste es no hacerla bien: una reclamación inadmitida te hace perder meses.
¿Puedo reclamar al Banco de España los gastos de la hipoteca?
Puedes intentarlo, pero la Sede Electrónica advierte que el Banco de España no es competente en cláusulas abusivas y cita expresamente los gastos de formalización. La devolución de los gastos de la hipoteca se consigue con una reclamación extrajudicial al banco o en el juzgado.
¿Puedo reclamar al Banco de España por phishing?
Sí. Es uno de los motivos más frecuentes: el fraude con tarjetas y transferencias fue casi el 28 % de las reclamaciones admitidas en 2025. El Banco de España suele dar la razón al banco si acredita la autenticación reforzada y al cliente si no la aporta. Pide esos registros desde tu primera reclamación.
¿Qué teléfono tiene el servicio de reclamaciones del Banco de España?
El 900 545 454 y el 91 338 88 30, de lunes a viernes de 8:30 a 17:00. Por teléfono puedes resolver dudas y hacer consultas, pero la reclamación tiene que presentarse por escrito: online, por correo postal o en el registro.
¿Dónde se consulta la Memoria del Servicio de Reclamaciones?
El Banco de España la publica cada año en su web. La de 2025 salió el 21 de julio de 2026 e incluye estadísticas por producto y los criterios que aplica. Es útil para saber cómo ha resuelto casos parecidos al tuyo antes de reclamar.
¿Si el Banco de España me da la razón, el banco tiene que devolverme el dinero?
No está obligado, porque el informe no es vinculante. Tiene un mes para comunicar si rectifica. En 2025 el índice de rectificación fue del 79 %, así que lo habitual es que rectifique; si no lo hace, te queda la reclamación extrajudicial fundada y, después, el juzgado.
Si tu caso no es para el Banco de España
Gastos de hipoteca, cláusula suelo, préstamos con TAE muy alta: son reclamaciones que se ganan con un acuerdo o en el juzgado, no con un informe. Revisamos tu caso gratis y te decimos qué puedes recuperar.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
Si tu reclamación es por comisiones, en la guía para reclamar comisiones bancarias tienes los argumentos de cada una.
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