Reclamar al banco en 2026: qué puedes reclamar, en qué orden y con qué plazos
Cómo reclamar al banco en 2026: qué se puede recuperar (hipoteca, comisiones, fraude, préstamos), plazos de cada paso y cuándo te compensa un abogado.
Hoja de reclamaciones del banco: dónde se presenta, qué escribir y cuánto tarda la respuesta
La hoja de reclamaciones de un banco es, en la práctica, un escrito dirigido a su servicio de atención al cliente (o a su defensor del cliente): puedes presentarlo en la oficina, por su formulario online o por correo postal. El banco tiene un mes para responderte (15 días hábiles si se trata de un pago o una tarjeta) y, sin esa reclamación previa, el Banco de España no admite tu queja.
Respuesta rápida
En un banco, lo que hace de hoja de reclamaciones es un escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente, presentado en la oficina, por formulario online o por correo. Debe responder en un mes a un consumidor (15 días hábiles en servicios de pago). Esa reclamación es obligatoria para acudir después al Banco de España.
Si has llegado con prisa: más abajo tienes las direcciones del servicio de atención al cliente de 8 bancos, comprobadas hoy en sus webs, y un modelo que sirve para cualquier reclamación. Esta página es el primer escalón de la guía para reclamar al banco paso a paso.
Si prefieres no redactarlo tú
Cuéntanos qué ha pasado con tu banco. Te decimos gratis si hay algo que recuperar y, si lo hay, preparamos y presentamos la reclamación por ti.
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¿Los bancos tienen hoja de reclamaciones?
No como la de un bar o una tienda. En banca, la ley obliga a cada entidad a tener un servicio de atención al cliente (SAC) que recibe y resuelve las quejas y reclamaciones de sus clientes, y algunas tienen además un defensor del cliente. Esa es la reclamación que cuenta:
- Es la que el Banco de España exige antes de admitir tu reclamación.
- Es la que abre los plazos de respuesta del banco.
- Si está bien hecha, con una propuesta concreta, cumple el requisito previo para demandar que exige la LO 1/2025 desde el 3 de abril de 2025.
Si en la oficina te ofrecen una hoja de reclamaciones de consumo, puedes rellenarla, pero presenta también un escrito dirigido al servicio de atención al cliente y pide copia con fecha. Así no dependes de que alguien lo reenvíe al departamento correcto. Algunos bancos tienen su propio impreso de reclamación en las oficinas: Unicaja, por ejemplo, admite un escrito firmado o su impreso, y CaixaBank e Ibercaja aceptan reclamaciones en cualquiera de sus oficinas.
Servicio de atención al cliente de cada banco: direcciones y canales
Datos consultados el 23 de septiembre de 2026 en la web oficial de cada entidad. Los bancos pueden cambiarlos: si vas a enviar una carta, comprueba antes la dirección en el apartado de atención al cliente o en el tablón de anuncios de su web.
Banco | Canal online | Dirección postal del servicio | Correo electrónico | Defensor del cliente |
|---|---|---|---|---|
BBVA | Área de cliente en bbva.es | Apartado de Correos 1598, 28080 Madrid | reclamacionessac@bbva.com | Apartado de Correos 14460, 28080 Madrid · defensordelcliente@bbva.com |
Santander | Formulario online para clientes y no clientes | Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente, Apartado de Correos 35.250, 28080 Madrid | santander_reclamaciones@gruposantander.es | No figura en su página de organismos |
Openbank | Correo electrónico; teléfono 900 22 32 42 | Apartado de Correos 35.250, 28080 Madrid (mismo servicio que Santander) | santander_reclamaciones@gruposantander.es | No figura |
CaixaBank | Formulario de reclamaciones en caixabank.es | Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002 Valencia | Consulta su web | No figura; admite reclamaciones en cualquier oficina |
Sabadell | Formulario de reclamación en bancsabadell.com | Servicio de Atención al Cliente, Sena, 12, Polígono Can Sant Joan, 08174 Sant Cugat del Vallès | Consulta su web | Consulta su web |
Bankinter | Formularios en la banca online (clientes) y en la web (no clientes) | C/ Pico de San Pedro 1, 28760 Tres Cantos (Madrid) | Consulta su web | No figura |
Unicaja | Formulario en la Banca Digital | Departamento de Atención al Cliente, Avenida de Andalucía 10 y 12, 29007 Málaga | atencion.al.cliente@unicaja.es (sin banca digital, con firma electrónica válida) | No figura |
Ibercaja | Formulario en ibercaja.es | Plaza de Basilio Paraíso 2, 50008 Zaragoza | atencioncliente@ibercaja.es | Tiene reglamento de defensa del cliente |
Para ING, Abanca, Kutxabank, Cajamar y otras entidades, busca en su web el apartado «Atención al cliente», «Reclamaciones» o «Tablón de anuncios», donde suelen publicar la dirección del servicio y su reglamento.
¿Servicio de atención al cliente o defensor del cliente?
Puedes dirigirte a cualquiera de los dos si tu banco tiene ambos: los dos cuentan como reclamación previa para el Banco de España. El servicio de atención al cliente es un departamento del propio banco; el defensor del cliente, cuando existe, es una figura que el banco designa para resolver con más independencia.
En BBVA, por ejemplo, el defensor actúa como segunda instancia, con un plazo de un mes desde que recibe la reclamación. Si ya te contestó el servicio de atención al cliente y no estás de acuerdo, no estás obligado a pasar por el defensor: puedes ir directamente al Banco de España.
Cuánto tiene el banco para responder
Plazos según el Banco de España:
Tipo de reclamación | Plazo de respuesta |
|---|---|
Servicios de pago: tarjetas, transferencias, cargos, recibos, Bizum | 15 días hábiles (en casos excepcionales, un mes) |
Resto de reclamaciones de un consumidor: hipoteca, préstamo, comisiones de la cuenta | Un mes |
Clientes que no son consumidores (empresas, comunidades) | Dos meses |
Los plazos cuentan desde que el banco recibe tu reclamación. Por eso es imprescindible poder probar esa fecha. Si pasa el plazo sin respuesta, puedes actuar igual que si te lo hubieran denegado.
La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela (en vigor desde el 28 de diciembre de 2025), se aplica a los bancos solo de forma supletoria: sus plazos generales no sustituyen a los de esta tabla.
Cómo presentar la reclamación para que quede prueba
La reclamación tiene que ser por escrito. Una llamada o una queja de palabra en la oficina no abre ningún plazo. Estas son las formas habituales y cómo dejar constancia en cada una:
Canal | Cómo dejas prueba | Ventaja |
|---|---|---|
Formulario online del banco | Guarda el número de referencia y una captura del envío | Rápido y con fecha automática |
Correo electrónico al servicio | Guarda el correo enviado y el acuse o la respuesta automática | Cómodo; comprueba que la dirección es la oficial |
Escrito en la oficina | Lleva dos copias y pide que te sellen una con fecha | Sirve si no usas banca online |
Carta certificada o burofax | Acuse de recibo (y certificación de contenido en el burofax) | La prueba más sólida si el banco suele «no recibir» nada |
Si el importe es alto o ya has tenido problemas con el banco, el burofax con certificación de contenido es la opción más segura.
Qué debe incluir la reclamación
1. Tus datos: nombre, DNI o NIE, domicilio, teléfono y correo.
2. El producto: número de cuenta, tarjeta, préstamo o hipoteca.
3. Los hechos, con fechas e importes, en frases cortas.
4. Por qué no estás de acuerdo, citando la norma si la conoces (no es obligatorio).
5. Lo que pides, en concreto: devolver 120 €, anular un cargo, entregar un documento. Una petición concreta es lo que convierte tu escrito en un intento de solución válido si luego hay que demandar.
6. La documentación que adjuntas.
7. Fecha y firma.
Si reclamas por comisiones, en la guía para reclamar comisiones bancarias tienes argumentos para cada una. Si es un fraude (phishing, cargos que no hiciste), lee primero cómo reclamar un fraude bancario y usa el modelo de reclamación al banco por fraude, que incluye la petición de los registros de autenticación. Para los gastos de la hipoteca, hay un modelo específico de reclamación de gastos.
Modelo de reclamación al banco (vale para cualquier asunto)
AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE [nombre del banco] [Dirección postal o correo electrónico del servicio]
Reclamante: [tu nombre y apellidos]
DNI/NIE: [número]
Domicilio a efectos de notificaciones: [dirección completa]
Teléfono: [teléfono] · Correo electrónico: [correo] Producto afectado: [cuenta, tarjeta, préstamo o hipoteca] número [número o IBAN] Oficina: [número o dirección de tu oficina, si la conoces]
HECHOS
1.
[Describe qué ha pasado, con la fecha. Ejemplo: El [fecha] se cargó en mi cuenta una comisión de [importe] € por [concepto].]
2.
[Añade los hechos siguientes: avisos, llamadas, respuestas del banco, con fechas.]
3.
[Si ya reclamaste antes por otro medio, indica cuándo y cómo.]
MOTIVOS
[Explica por qué no estás de acuerdo. Ejemplos: no solicité ni acepté ese servicio; no se me avisó del cambio de condiciones; no autoricé esa operación; el contrato no permite ese cargo.]
SOLICITO
1.
[Petición concreta y cuantificada. Ejemplo: la devolución de [importe] € mediante abono en la cuenta [IBAN].]
2.
[Petición complementaria, si la hay. Ejemplo: copia del contrato y de los extractos de [periodo].]
3.
Que se me facilite respuesta por escrito, en el plazo legal, a la dirección o correo indicados.
Esta reclamación se presenta como intento de solución extrajudicial de la controversia. Si no obtengo respuesta en el plazo legal o es desestimatoria, acudiré al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y, en su caso, a los tribunales.
Documentos que adjunto: [copia del DNI, extractos, contrato, capturas, respuestas previas].
En [ciudad], a [fecha].
Firma: [tu firma]
Reclamación con fundamento, sin coste por adelantado
Si el importe es relevante o el asunto es jurídico (cláusulas, usura, fraude), una reclamación bien planteada cambia la respuesta del banco. La preparamos nosotros y solo cobramos si hay resultado favorable.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
Qué pasa después de reclamar
Hay cuatro escenarios posibles:
- Te dan la razón y devuelven el dinero. Comprueba que el abono coincide con lo pedido.
- Te ofrecen una parte. No firmes nada sin leerlo: algunos acuerdos incluyen una renuncia a reclamar más. Si dudas, pide que te lo envíen por escrito y revísalo antes.
- Te lo deniegan. Guarda la respuesta: la necesitarás para el siguiente paso.
- No contestan en plazo. Equivale a una negativa a efectos de seguir adelante.
En los tres últimos casos puedes presentar una reclamación ante el Banco de España, gratuita, dentro del año siguiente a tu reclamación al banco. Su informe no obliga al banco, pero en 2025 las entidades rectificaron antes del informe en un 33 % de los expedientes. Si el asunto es una cláusula abusiva o usura, el Banco de España no es competente y la vía útil es una reclamación extrajudicial con fundamento o, si hace falta, el juzgado.
Si prefieres que la reclamación la llevemos nosotros, la revisión es gratuita, no hay pago inicial y solo cobramos si hay resultado favorable: en la modalidad estándar, 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA); los importes bajos tienen una escala específica que se explica en las condiciones. La vía judicial, si hiciera falta, es un encargo aparte que solo empieza si lo aceptas. Para una comisión de pocos euros, el modelo de esta página basta.
Errores frecuentes al reclamar al banco
- Quejarse por teléfono o en el chat y creer que eso es una reclamación.
- Enviar la carta a la oficina sin copia sellada ni acuse: luego no hay forma de probar la fecha.
- Pedir en abstracto («que revisen mi caso») en lugar de una cantidad o una acción concreta.
- Esperar meses para ir al Banco de España: tienes un año desde tu reclamación.
- Aceptar un acuerdo por teléfono que luego llega por escrito con condiciones distintas.
Preguntas frecuentes sobre la hoja de reclamaciones del banco
¿Puedo pedir la hoja de reclamaciones en un banco?
Puedes reclamar en la oficina, pero lo que importa es que tu escrito vaya dirigido al servicio de atención al cliente y que te quedes una copia sellada con la fecha. Lleva el modelo impreso por duplicado. Si te ofrecen un impreso del banco o una hoja de consumo, úsalo, pero conserva siempre tu copia.
¿Existe una hoja de reclamaciones del Banco de España?
No hay una hoja como tal. El Banco de España tiene un procedimiento de reclamación que se presenta en su sede electrónica, por correo o en su registro, siempre después de haber reclamado al banco. No admite reclamaciones por correo electrónico y resuelve las de consumidores en 90 días naturales desde que el expediente está completo.
¿Qué hago si el banco no responde a mi reclamación?
Si pasa un mes (15 días hábiles en servicios de pago) sin respuesta, puedes acudir al Banco de España como si te la hubieran denegado. Aporta la prueba de la fecha en que presentaste la reclamación. Tienes un año desde esa fecha para hacerlo.
¿Sirve reclamar al banco por correo electrónico?
Sí, si lo envías a la dirección oficial del servicio de atención al cliente y guardas el envío. Algunas entidades, como Unicaja, piden firma electrónica cuando la reclamación llega por correo y no desde la banca digital. Si el banco no confirma la recepción, repite el envío por otro canal.
¿Es obligatorio pasar por el defensor del cliente?
No. Si tu banco tiene servicio de atención al cliente y defensor, basta con reclamar ante uno de ellos para poder ir después al Banco de España. En algunos bancos el defensor funciona como segunda instancia tras el servicio de atención al cliente, pero no es un paso obligatorio.
¿Puedo reclamar en nombre de otra persona?
Sí, con una autorización o un poder de representación que adjuntes a la reclamación. Es habitual en reclamaciones de personas mayores o de herederos. Si reclamas por un familiar fallecido, aporta además el certificado de defunción y el documento que te acredite como heredero. Más detalles en cuenta bancaria de un fallecido.
El banco te ha contestado que no
Mándanos su respuesta. Si hay base, preparamos una reclamación con fundamento jurídico que además te deja listo el requisito previo para demandar; si no la hay, te lo decimos.
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