La reclamación al Banco de España por phishing o cualquier otro fraude solo se admite si antes reclamaste por escrito al banco. Aquí tienes los dos modelos completos para copiar, con la petición de los registros de autenticación, y la tabla de plazos.
Primero reclama por escrito al servicio de atención al cliente del banco: tiene 15 días hábiles para contestar (un mes en casos excepcionales). Si no responde o te dice que no, puedes reclamar al Banco de España durante un año. Su informe no es vinculante. El fraude debe comunicarse al banco sin demora y como máximo en 13 meses.
Si estás aquí, el banco no te ha devuelto el dinero al día siguiente o te ha dicho que la culpa fue tuya. Una buena carta no garantiza nada, pero obliga al banco a contestar a argumentos concretos y te deja preparado para el siguiente paso.
Qué | Plazo | Desde cuándo | Norma |
|---|---|---|---|
Avisar al banco de una operación que no autorizaste | Sin demora injustificada y, como máximo, 13 meses | Desde que lo sabes; los 13 meses, desde el cargo | Art. 43.1 del Real Decreto-ley 19/2018 |
Avisar de la pérdida o el robo de la tarjeta | Sin demora indebida | Desde que lo sabes | Art. 41.b |
Devolución de la operación no autorizada | De inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente | Desde que el banco la observa o se la notificas | Art. 45.1 |
Respuesta del servicio de atención al cliente | 15 días hábiles; excepcionalmente, un mes con respuesta provisional motivada | Desde que recibe tu reclamación | Art. 69 |
Reclamar al Banco de España | Hasta un año | Desde tu reclamación al banco | Normativa del Banco de España |
Respuesta del banco al informe del Banco de España | Un mes para decir si lo acepta | Desde el informe | Art. 14.1 de la Orden ECC/2502/2012 |
Recibo domiciliado o cargo autorizado sin importe exacto | 8 semanas (el banco tiene 10 días hábiles para devolver o motivar) | Desde el cargo | Art. 49 |
Conservación de tus registros por el banco | Al menos 6 años | Desde la operación | Art. 44.4 |
Acción judicial | 5 años, como regla general | Desde que se pudo reclamar | Art. 1964.2 del Código Civil |
Dos matices importantes:
Revisamos tu caso gratis, pedimos los registros de autenticación y presentamos la reclamación con los argumentos que aplican a tu fraude. Tú no adelantas nada.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
Envíala al servicio de atención al cliente (o al defensor del cliente, si tu banco lo tiene) por un canal que deje fecha: formulario de reclamaciones de la web, correo del servicio de atención al cliente, app u oficina con copia sellada. Si la operación la hiciste tú bajo engaño, usa los párrafos marcados como alternativa.
AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE [nombre del banco] [Dirección postal o correo electrónico del servicio de atención al cliente]
Reclamante: [tu nombre y apellidos], DNI [número], domicilio en [dirección], teléfono [número], correo [dirección de correo]. Cuenta afectada: [IBAN]. Tarjeta, si procede: terminada en [últimos 4 dígitos].
ASUNTO: Reclamación por operaciones de pago no autorizadas. Solicitud de devolución (art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018) y de los registros de autenticación (art. 44).
HECHOS
Soy titular de la cuenta indicada, como consumidor.
El [fecha], a las [hora], recibí [un SMS / una llamada / un correo] que aparentaba proceder de [nombre del banco]: [remitente o número que aparecía, si el SMS llegó en el mismo hilo que los mensajes reales del banco, qué me decían y qué hice].
Después se realizaron estas operaciones, que no he autorizado:
[Fecha y hora] · [tipo] · [importe] € · [destino o comercio].
[Fecha y hora] · [tipo] · [importe] € · [destino o comercio]. Total: [importe total] €. [Alternativa si la ordenaste tú: «El [fecha] ordené, engañado por una persona que se hizo pasar por [el banco / otra persona], una [transferencia / Bizum] de [importe] € a favor de [nombre y cuenta o teléfono]».]
Lo comuniqué por teléfono el [fecha] a las [hora] (incidencia n.º [número]) y por escrito el [fecha], y denuncié los hechos el [fecha] ante [Policía Nacional / Guardia Civil / policía autonómica / juzgado], n.º [número].
A fecha de hoy, la entidad [no me ha devuelto el importe / me comunicó el [fecha] que no lo devolverá por [motivo]].
FUNDAMENTOS
Una operación sin consentimiento del ordenante es no autorizada (art. 36.1 del Real Decreto-ley 19/2018).
La entidad debe devolver su importe de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a la notificación, restituyendo la cuenta al estado en que estaría sin ella (art. 45.1).
Corresponde a la entidad demostrar que la operación fue autenticada, registrada y contabilizada sin fallos ni deficiencias del servicio (art. 44.1); el registro del uso del instrumento no basta para probar mi autorización ni mi negligencia (art. 44.2), y le corresponde probar el fraude o la negligencia grave (art. 44.3).
La STS 571/2025, de 9 de abril, califica esta responsabilidad de cuasi objetiva: el uso de los códigos SMS no prueba la autorización, un fraude sofisticado no equivale por sí solo a negligencia grave y la falta de vigilancia de operaciones anómalas es deficiencia del servicio.
[Alternativa si la ordenaste tú: la entidad debe prestar la verificación del beneficiario en las transferencias en euros desde el 9 de octubre de 2025 y, si incumple y eso causa una ejecución defectuosa, reembolsar sin demora (art. 5 quater.8 del Reglamento (UE) 260/2012, según el Reglamento (UE) 2024/886), además de actuar con diligencia ante operaciones anómalas y ante mi aviso.]
SOLICITO
La devolución de [importe total] €, con las comisiones e intereses que estas operaciones hayan generado y los intereses legales que correspondan.
Copia de los registros que la entidad debe conservar y facilitarme (art. 44.4): por cada operación, fecha y hora, canal, IP y dispositivo, factores de autenticación y si se aplicó autenticación reforzada o una exención; texto íntegro de los SMS o notificaciones de confirmación y a qué número o dispositivo se enviaron; altas de dispositivos y cambios de teléfono, claves, límites o beneficiarios en los [30] días anteriores; alertas de sus sistemas antifraude y medidas adoptadas; en transferencias, el resultado de la verificación del beneficiario y las gestiones de devolución con la entidad de destino; y la grabación de mis llamadas sobre estos hechos.
Que, si considera que actué con negligencia grave, concrete los hechos y aporte su prueba (art. 44.3).
Respuesta escrita en el plazo de 15 días hábiles (art. 69).
PROPUESTA DE ACUERDO
Esta reclamación es también un intento de solución extrajudicial a efectos de la Ley Orgánica 1/2025. Propongo el abono de [importe total] € en la cuenta [IBAN] en un plazo de [15 días hábiles]. Si no hay acuerdo, acudiré al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y, en su caso, a los tribunales.
Adjunto: DNI, extracto con las operaciones, capturas de [SMS / llamadas / correos], justificante del aviso y denuncia.
En [ciudad], a [fecha].
Firma: [tu nombre]
Por qué funciona así:
Si te contesta... | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
«La operación fue autenticada correctamente», sin datos | No ha aportado la prueba del art. 44 | Insiste en los registros y pasa al Banco de España |
«Usted facilitó sus claves o códigos» | Alega negligencia grave: debe probarla (art. 44.3) | Contrasta con tus pruebas cómo era el engaño y qué decía el código |
«La transferencia la ordenó usted» | Operación autorizada: el art. 45 no se aplica directamente | Pregunta por la verificación del beneficiario, las alertas y su reacción a tu aviso |
Te devuelve una parte | Puede ser la franquicia de 50 € (solo tarjeta perdida o robada) o una oferta parcial | Comprueba si la franquicia procede antes de aceptar |
No contesta en 15 días hábiles | Incumple el art. 69 | Ya puedes ir al Banco de España |
Cómo rebatir cada respuesta, sentencia por sentencia, lo tienes en negligencia grave y sentencias de phishing.
Solo se admite si ya reclamaste al banco y te contestó que no o pasó el plazo, como máximo un año después de esa reclamación y si el asunto no está en un juzgado contra la entidad.
AL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid
Reclamante: [tu nombre y apellidos], DNI [número], domicilio en [dirección], teléfono [número], correo [dirección de correo]. Entidad reclamada: [nombre del banco]. Cuenta afectada: [IBAN].
RECLAMACIÓN PREVIA
El [fecha] reclamé al servicio de atención al cliente de la entidad por [canal], referencia [número]. [La desestimó el [fecha] / Han pasado más de 15 días hábiles sin respuesta].
Adjunto copia.
2.
HECHOS
El [fecha] se realizaron en mi cuenta [número] operaciones que no autoricé, por [importe total] €, tras [SMS, llamada o web que suplantaba a la entidad]. Lo comuniqué a la entidad el [fecha] a las [hora] y lo denuncié el [fecha]. No me ha devuelto el importe.
3.
MOTIVOS
DE DISCONFORMIDAD
No devolvió el importe al final del día hábil siguiente a mi aviso (art. 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018), ni consta que comunicara al Banco de España sospechas de fraude por mi parte.
No ha acreditado la autenticación, el registro y la contabilización de las operaciones ni la ausencia de deficiencias del servicio (art. 44.1), y el mero registro del uso no prueba mi autorización ni mi negligencia (art. 44.2).
Alega [negligencia grave / que autoricé las operaciones] sin prueba (art. 44.3), pese a que le pedí los registros que debe facilitarme (art. 44.4).
[Lo que aplique: no detectó operaciones anómalas por su importe, destino o rapidez; no prestó la verificación del beneficiario; tardó en bloquear tras mi aviso].
4.
SOLICITO
Que se admita la reclamación, se requiera a la entidad la documentación de autenticación de cada operación y se emita informe que declare que no ha actuado conforme a la normativa de servicios de pago ni a las buenas prácticas al no devolverme [importe total] €.
DECLARACIÓN
No he presentado demanda judicial contra la entidad por estos hechos ni los he sometido a arbitraje. La denuncia penal se dirige contra los autores desconocidos del fraude, no contra la entidad.
Adjunto: DNI, reclamación a la entidad y justificante, respuesta de la entidad (si existe), extracto, capturas del engaño y denuncia.
En [ciudad], a [fecha].
Firma: [tu nombre]
Se presenta en la sede electrónica del Banco de España, en su Registro General, por correo a la dirección del modelo o en cualquiera de sus sucursales, y es gratis. El procedimiento general, para cualquier producto, está en la guía de la reclamación ante el Banco de España.
Emite un informe que no es vinculante y no se puede recurrir como acto administrativo. El banco tiene un mes para decir si lo acepta; si no, el Banco de España no puede obligarle. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que tendría decisiones vinculantes, no existe todavía en septiembre de 2026.
Sus datos de 2025 explican por qué conviene preparar bien la reclamación desde el principio. El fraude con tarjetas y transferencias fue el primer motivo: casi el 28 % de las 10.856 reclamaciones admitidas. En todas las materias, más de la mitad acabaron a favor del cliente (el 33 % por acuerdo antes del informe y el 20 % con informe favorable). Pero de los informes favorables a la entidad, el 34 % trataban de fraude con tarjeta y el 5 % de fraude con transferencia.
El criterio es formal: da la razón al banco cuando acredita la «correcta autenticación y registro» y al cliente cuando no aporta esa documentación. Su análisis se centra en la documentación de la autenticación, más que en si el engaño era tan elaborado que no hubo negligencia grave, que es lo que examinan los juzgados con la STS 571/2025. Si el banco aporta registros completos, el informe puede salirte en contra aunque en un juzgado tuvieras opciones.
Si el banco ya te ha dicho que no, miramos qué registros ha aportado, si puede probar la negligencia grave y si te conviene el Banco de España o negociar directamente. Revisión gratuita.
Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
El Banco de España no es un paso obligatorio para demandar. Desde el 3 de abril de 2025 (Ley Orgánica 1/2025) hay que intentar antes una solución extrajudicial, y en consumo lo cumple la reclamación previa con propuesta del modelo 1. Hasta 15.000 € el juicio es verbal; hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, y la persona física no paga tasa. Si reclamaste antes y ganas con condena en costas, estas pueden incluir abogado y procurador, pero nadie puede garantizarlas. En sinpleitos hacemos la reclamación extrajudicial; la vía judicial es un encargo aparte que solo empieza si lo aceptas expresamente.
Hazlo tú si el importe es pequeño y el caso claro: una compra online que no hiciste, sin autenticación reforzada, o un cargo de una tarjeta robada que el banco no discute. El modelo 1 basta.
Encárgalo si el importe es relevante, el banco alega negligencia grave, la transferencia la hiciste tú o ya te ha dicho que no. Revisión gratuita, sin pago inicial y, solo si hay resultado, 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA) en la modalidad estándar: si recuperas 5.000 €, 1.060 € + IVA. Los importes bajos tienen una escala específica, que se explica en las condiciones.
Para el marco completo, lee cómo reclamar un fraude bancario. Si fue por SMS falso del banco, llamada falsa, transferencia o cargo no reconocido, cada guía explica qué añadir a la carta. Si no es un fraude, empieza por cómo reclamar al banco.
Preparamos y presentamos la reclamación al banco con la petición de registros y seguimos el caso hasta el Banco de España si hace falta. Solo cobramos si hay resultado favorable.
Sin pago inicial · 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA) · Si no recuperas, no pagas
No. El Banco de España solo admite la reclamación si antes reclamaste por escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de tu entidad y te contestó que no o dejó pasar el plazo, que en fraudes con medios de pago es de 15 días hábiles. Guarda el justificante de esa primera reclamación: tendrás que adjuntarlo.
Sí, en su sede electrónica. También en su Registro General, en cualquier sucursal del Banco de España o por correo a la calle Alcalá, 48, 28014 Madrid. Es gratuita y no necesitas abogado. Adjunta la reclamación previa al banco, su respuesta si la hay, el extracto con las operaciones y las pruebas del engaño.
Sí, si lo envías a la dirección del servicio de atención al cliente y guardas el correo enviado. Si usas el formulario de reclamaciones de su web, guarda el número de referencia o una captura del envío. Lo importante es poder demostrar qué pediste y cuándo, porque los 15 días hábiles de respuesta y el año para ir al Banco de España se cuentan desde esa fecha.
Si pasan 15 días hábiles sin respuesta, o un mes si te envió una respuesta provisional explicando el retraso, puedes acudir al Banco de España o, tras la reclamación previa con propuesta, a los tribunales. El silencio no te hace perder nada, pero no esperes indefinidamente: el año para ir al Banco de España corre desde tu reclamación.
El art. 44.4 del Real Decreto-ley 19/2018 obliga al banco a conservar al menos seis años la documentación y los registros que acreditan que cumplió sus obligaciones y a facilitarlos al usuario si los pide. Pídelos expresamente en tu reclamación. Si no los aporta, es un argumento a tu favor ante el Banco de España y en un juicio.
Indirectamente. Si su informe te da la razón, muchas entidades rectifican, y una parte lo hace antes del informe al ver la reclamación. Pero el informe no es vinculante: si el banco no lo acepta, solo un juez puede obligarle a pagar. En fraudes, además, el Banco de España suele dar la razón al banco cuando este acredita la autenticación de las operaciones.
Reclamar fraude bancario en 2026: el banco debe devolver lo no autorizado al día hábil siguiente y probar tu negligencia. Tabla por caso y plazos.
Hoja de reclamaciones del banco: dónde presentarla, direcciones del servicio de atención al cliente de 8 bancos, plazos de respuesta y modelo universal.
Reclamación al Banco de España en 2026: requisitos, plazo de un año, cómo presentarla online, modelo para copiar y qué pasa si el banco ignora el informe.
