Atención al cliente, reclamaciones y ADR
Última actualización: 20 de abril de 2026
Esta página describe los canales públicos de atención a la clientela de SINPLEITOS, el alcance del sistema de tickets y la forma en que se encauzan las consultas, incidencias, reclamaciones, comunicaciones de privacidad y reportes de seguridad en el perímetro público actual.
Debe interpretarse junto con el Aviso Legal, los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, la Política de Seguridad, la política de Responsible Disclosure y, cuando proceda, las condiciones específicas del servicio de microcréditos.
Con carácter general, conviene tener presentes estas reglas básicas:
- Si el asunto forma parte de un expediente activo, el canal principal es el área privada o la vía habilitada dentro de ese expediente, no el ticket público externo.
- Las consultas, incidencias o reclamaciones no asociadas a un expediente activo deben abrirse a través del formulario público de tickets.
- El seguimiento de un ticket ya abierto se realiza en /contact/seguimiento.
- El derecho de desistimiento dispone de su propio documento de referencia en /desistimiento.
- Las cuestiones de privacidad y los reportes de seguridad siguen carriles específicos y no deben mezclarse con el soporte ordinario.
1. Canales públicos de atención
La atención pública de SINPLEITOS se apoya principalmente en canales escritos o electrónicos, porque favorecen la claridad, la trazabilidad y la correcta delimitación del asunto.
| Supuesto | Canal | Alcance |
|---|---|---|
| Asunto vinculado a un expediente activo | Área privada del expediente | Es el canal principal cuando la comunicación forma parte de un caso ya abierto. |
| Consulta, incidencia o reclamación ajena a un expediente activo | Formulario público de tickets | Canal general de entrada para comunicaciones externas trazables. |
| Seguimiento de un ticket ya abierto | Seguimiento de tickets | Permite consultar el estado del ticket y, cuando proceda, completarlo. |
| Ejercicio del derecho de desistimiento | Derecho de desistimiento | Dispone de información específica y de un formulario público preparado para su uso. |
| Privacidad o ejercicio de derechos RGPD | privacidad@sinpleitos.es | También puede utilizarse la categoría específica del sistema de tickets cuando encaje mejor. |
| Reporte de vulnerabilidades o incidencias de seguridad | Responsible Disclosure | Canal específico para comunicaciones de seguridad; no sustituye al soporte ordinario. |
| Fallo real del propio sistema de tickets o de seguimiento | Canal supletorio por correo | Vía supletoria para incidencias técnicas que impidan usar los canales públicos previstos: clientes@sinpleitos.es si ya existe relación de cliente y consultas@sinpleitos.es si todavía no existe. |
2. Sistema público de tickets
El sistema público de tickets ordena las comunicaciones externas que no forman parte de un expediente activo y proporciona una base razonable de constancia escrita y seguimiento.
No sustituye el canal autenticado de un expediente ya abierto ni constituye, por sí solo, un espacio de asesoramiento jurídico individualizado. Su función propia es encauzar correctamente la comunicación según su objeto.
Las categorías actualmente habilitadas en el formulario público son las siguientes:
| Categoría | Ámbito orientativo |
|---|---|
| Información general sobre sinpleitos.es | Información general sobre sinpleitos.es y su documentación pública. |
| Consulta precontractual | Dudas previas a la contratación sobre el servicio publicado y su alcance general. |
| Dudas sobre funcionamiento de la plataforma | Cuestiones de uso general del portal o de sus funcionalidades públicas. |
| Incidencia técnica (acceso, errores, bugs) | Errores, bloqueos o incidencias técnicas apreciables en la plataforma. |
| Problemas de registro o verificación de identidad | Altas, acceso, verificación de identidad, recuperación de acceso o MFA. |
| Consulta sobre privacidad o protección de datos | Consultas generales de privacidad o protección de datos. |
| Ejercicio de derechos RGPD | Ejercicio de derechos RGPD, incluida la retirada del consentimiento cuando proceda. |
| Reclamaciones no asociadas a un expediente | Reclamaciones formales no vinculadas a un expediente activo concreto. |
| Sugerencias o feedback estructurado | Sugerencias o feedback estructurado sobre la experiencia de uso. |
| Incidencia de seguridad o uso indebido | Comunicaciones sobre seguridad o uso indebido con incidencia operativa o reputacional. |
| Reporte de vulnerabilidad (security disclosure) | Reporte responsable de vulnerabilidades técnicas detectadas en activos públicos. |
| Comunicación formal o legal | Comunicaciones formales o legales que deban quedar registradas por escrito. |
| Prensa / medios de comunicación | Solicitudes de prensa, contraste de información o contactos de medios. |
| Colaboraciones profesionales o partnerships | Colaboraciones profesionales o partnerships. |
| Proveedores / cuestiones técnicas B2B | Cuestiones de proveedores, relaciones B2B o integraciones técnicas. |
| Otro | Asuntos que no encajan razonablemente en las categorías anteriores. |
3. Seguimiento y tramitación
El seguimiento de un ticket se realiza en /contact/seguimiento. Con carácter general, exige la referencia pública del ticket, el correo utilizado en la apertura y el código de verificación asociado.
Los estados visibles cumplen una función informativa y orientativa. De ordinario, el ticket puede figurar como nuevo, en revisión, en espera del usuario, escalado, resuelto o cerrado.
- Nuevo: ticket registrado y pendiente de revisión material suficiente.
- En revisión: ticket en curso de tratamiento.
- En espera del usuario: pendiente de información o actuación del remitente.
- Escalado: derivado a un carril más sensible o especializado.
- Resuelto: con respuesta o actuación suficiente.
- Cerrado: sin nuevas actuaciones previstas en el flujo público.
Si el propio sistema público no permite completar la apertura o el seguimiento por una incidencia técnica real, podrá utilizarse clientes@sinpleitos.es si ya existe relación de cliente, o consultas@sinpleitos.es si todavía no existe, identificando con claridad el problema y el medio afectado.
4. Reclamaciones, privacidad, seguridad y desistimiento
No todas las comunicaciones responden a la misma lógica y conviene diferenciarlas con claridad.
- Una reclamación formal expresa una disconformidad con el servicio, el proceso o la atención recibida.
- Las cuestiones de privacidad y el ejercicio de derechos RGPD pueden plantearse por la categoría específica del sistema de tickets o a través de privacidad@sinpleitos.es.
- Los reportes de seguridad o de posibles vulnerabilidades deben dirigirse al canal de Responsible Disclosure. No deben utilizarse los canales de reporte de vulnerabilidades para soporte general.
- El desistimiento dispone de un documento específico en /desistimiento.
5. Expectativas razonables y vías adicionales
SINPLEITOS procurará dar curso a las comunicaciones recibidas en un plazo razonable, atendiendo a su naturaleza, urgencia, sensibilidad jurídica o técnica y necesidad de verificación adicional.
Salvo indicación expresa en un contexto específico, los plazos eventualmente publicados o comunicados tienen carácter orientativo y no constituyen por sí solos una garantía rígida de resolución en un tiempo determinado. La apertura de un ticket tampoco implica, por sí sola, la estimación de la pretensión planteada ni la asunción de un compromiso de fondo inmediato.
Cuando la controversia lo permita o lo aconseje, la persona usuaria podrá acudir además a las vías administrativas, profesionales o extrajudiciales que correspondan, incluido, en su caso, el colegio profesional competente o los mecanismos ADR/RAL aplicables. Esta página no implica adhesión general de SINPLEITOS a una entidad ADR/RAL concreta salvo obligación legal sobrevenida o aceptación expresa en un caso específico.
Cuando una reclamación directa no quede resuelta, la contestación correspondiente podrá indicar, en soporte duradero, si existe adhesión u obligación de participar ante alguna entidad acreditada competente y, en su caso, si se participará o no en ese procedimiento.
La antigua plataforma europea ODR/RLL no se incluye aquí porque dejó de estar operativa el 20 de julio de 2025.
Para materias específicas, pueden consultarse también la Política de Privacidad, la Política de Seguridad, la política de Responsible Disclosure y la página de derecho de desistimiento.