Atención, reclamaciones, igualdad y ADR
Última actualización: 4 de agosto de 2026 · Referencia ATC-2026-08-04
Esta página describe los canales públicos de atención a la clientela de SINPLEITOS, el alcance del sistema de tickets y la forma en que se encauzan las consultas, incidencias, reclamaciones, incidencias de igualdad, solicitudes de ajuste, comunicaciones de privacidad y reportes de seguridad en el perímetro público actual.
Debe interpretarse junto con el Aviso Legal, los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, la Política de Igualdad y No Discriminación, la Política de Seguridad, la política de Responsible Disclosure y, cuando proceda, las condiciones específicas del servicio de microcréditos o las condiciones específicas del servicio de aerolíneas.
Con carácter general, conviene tener presentes estas reglas básicas:
- Si el asunto forma parte de un expediente activo, el canal principal es el área privada o la vía habilitada dentro de ese expediente, no el ticket público externo.
- Las consultas, incidencias o reclamaciones no asociadas a un expediente activo deben abrirse a través del formulario público de tickets.
- WhatsApp Business puede utilizarse para consultas iniciales y ayuda con el formulario cuando esté habilitado. Los expedientes abiertos, documentación y comunicaciones vinculadas al caso se gestionan desde el portal seguro.
- El seguimiento de un ticket ya abierto se realiza en Seguimiento de tickets.
- El derecho de desistimiento dispone de su propio documento de referencia en Derecho de desistimiento.
- Las cuestiones de privacidad y los reportes de seguridad siguen carriles específicos y no deben mezclarse con el soporte ordinario.
- Una incidencia de igualdad, acoso, represalia o una solicitud de ajuste puede abrirse como reclamación formal cuando no exista una categoría más específica. No hace falta identificar una ley ni aportar desde el inicio una prueba completa.
1. Canales públicos de atención
La atención pública de SINPLEITOS se apoya principalmente en canales escritos o electrónicos, porque favorecen la claridad, la trazabilidad y la correcta delimitación del asunto.
| Supuesto | Canal | Alcance |
|---|---|---|
| Asunto vinculado a un expediente activo | Área privada del expediente | Es el canal principal cuando la comunicación forma parte de un caso ya abierto. |
| Consulta, incidencia o reclamación ajena a un expediente activo | Formulario público de tickets | Canal general de entrada para comunicaciones externas trazables. |
| Incidencia de igualdad, discriminación, acoso o solicitud de ajuste | Formulario público de tickets | Puede utilizarse la categoría de reclamación formal cuando no exista otra más específica. No es necesario aportar una calificación jurídica ni una prueba completa para iniciar la revisión. |
| Consulta inicial o ayuda con el formulario | WhatsApp Business | Canal de orientación inicial cuando esté habilitado. Los expedientes abiertos, documentación y comunicaciones vinculadas al caso se gestionan desde el portal seguro. |
| Atención telefónica | 683 13 55 85 | Canal de contacto directo. La documentación sensible y las actuaciones que deban quedar incorporadas al expediente se confirman por el portal seguro. |
| Comunicación postal | Domicilio profesional | Avinguda Diagonal 445, 3º 1ª, 08036 Barcelona. Conviene conservar justificante de envío. |
| Seguimiento de un ticket ya abierto | Seguimiento de tickets | Permite consultar el estado del ticket y, cuando proceda, completarlo. |
| Ejercicio del derecho de desistimiento | Derecho de desistimiento | Dispone de información específica y de un formulario público preparado para su uso. |
| Privacidad o ejercicio de derechos RGPD | privacidad@sinpleitos.es | También puede utilizarse la categoría específica del sistema de tickets cuando encaje mejor. |
| Reporte de vulnerabilidades o incidencias de seguridad | Responsible Disclosure | Canal específico para comunicaciones de seguridad; no sustituye al soporte ordinario. |
| Fallo real del propio sistema de tickets o de seguimiento | Canal supletorio por correo | Vía supletoria para incidencias técnicas que impidan usar los canales públicos previstos: clientes@sinpleitos.es si ya existe relación de cliente y consultas@sinpleitos.es si todavía no existe. |
2. Sistema público de tickets
El sistema público de tickets ordena las comunicaciones externas que no forman parte de un expediente activo y proporciona una base razonable de constancia escrita y seguimiento.
No sustituye el canal autenticado de un expediente ya abierto ni constituye, por sí solo, un espacio de asesoramiento jurídico individualizado. Su función propia es encauzar correctamente la comunicación según su objeto.
Las categorías actualmente habilitadas en el formulario público son las siguientes:
| Categoría | Ámbito orientativo |
|---|---|
| Información general sobre sinpleitos.es | Información general sobre sinpleitos.es y su documentación pública. |
| Consulta precontractual | Dudas previas a la contratación sobre el servicio publicado y su alcance general. |
| Dudas sobre funcionamiento de la plataforma | Cuestiones de uso general del portal o de sus funcionalidades públicas. |
| Incidencia técnica (acceso, errores, bugs) | Errores, bloqueos o incidencias técnicas apreciables en la plataforma. |
| Problemas de registro o verificación de identidad | Altas, acceso, verificación de identidad, recuperación de acceso o MFA. |
| Consulta sobre privacidad o protección de datos | Consultas generales de privacidad o protección de datos. |
| Ejercicio de derechos RGPD | Ejercicio de derechos RGPD, incluida la retirada del consentimiento cuando proceda. |
| Reclamaciones no asociadas a un expediente | Reclamaciones formales no vinculadas a un expediente activo concreto. |
| Sugerencias o feedback estructurado | Sugerencias o feedback estructurado sobre la experiencia de uso. |
| Incidencia de seguridad o uso indebido | Comunicaciones sobre seguridad o uso indebido con incidencia operativa o reputacional. |
| Reporte de vulnerabilidad (security disclosure) | Reporte responsable de vulnerabilidades técnicas detectadas en activos públicos. |
| Comunicación formal o legal | Comunicaciones formales o legales que deban quedar registradas por escrito. |
| Prensa / medios de comunicación | Solicitudes de prensa, contraste de información o contactos de medios. |
| Colaboraciones profesionales o partnerships | Colaboraciones profesionales o partnerships. |
| Proveedores / cuestiones técnicas B2B | Cuestiones de proveedores, relaciones B2B o integraciones técnicas. |
| Otro | Asuntos que no encajan razonablemente en las categorías anteriores. |
3. Seguimiento y tramitación
El seguimiento de un ticket se realiza en Seguimiento de tickets. Con carácter general, exige la referencia pública del ticket, el correo utilizado en la apertura y el código de verificación asociado.
Los estados visibles cumplen una función informativa y orientativa. De ordinario, el ticket puede figurar como nuevo, en revisión, en espera del usuario, escalado, resuelto o cerrado.
- Nuevo: ticket registrado y pendiente de revisión material suficiente.
- En revisión: ticket en curso de tratamiento.
- En espera del usuario: pendiente de información o actuación del remitente.
- Escalado: derivado a un carril más sensible o especializado.
- Resuelto: con respuesta o actuación suficiente.
- Cerrado: sin nuevas actuaciones previstas en el flujo público.
Si el propio sistema público no permite completar la apertura o el seguimiento por una incidencia técnica real, podrá utilizarse clientes@sinpleitos.es si ya existe relación de cliente, o consultas@sinpleitos.es si todavía no existe, identificando con claridad el problema y el medio afectado.
4. Igualdad, ajustes y ausencia de represalias
Las incidencias de discriminación, acoso, represalia o barreras de acceso y las solicitudes de ajuste pueden comunicarse mediante el formulario público de tickets, eligiendo reclamación formal si no existe una categoría más precisa. Cuando la cuestión pertenezca a un expediente activo, debe utilizarse el área privada para evitar duplicidades y conservar el contexto del caso.
Es suficiente explicar qué ocurrió, dónde y cuándo, qué decisión o barrera se cuestiona, qué efecto produjo y qué solución o ajuste se solicita. No es necesario calificar jurídicamente los hechos ni aportar una prueba completa. Debe evitarse el envío de diagnósticos, documentos de identidad o datos de terceros que no sean imprescindibles; si se requiere información adicional, se pedirá de forma proporcionada por el canal adecuado.
Los indicios comprensibles activan una revisión proporcionada, la preservación de la evidencia necesaria y, cuando resulte razonable, la separación de la persona que tomó la decisión cuestionada. La respuesta debe valorar finalidad, necesidad, alternativas y efecto real, y puede incluir corrección, repetición de una evaluación, adaptación del canal, retirada de una medida o seguimiento frente a represalias.
La confidencialidad se protege en la medida posible, sin prometer anonimato absoluto cuando la investigación, la defensa o una obligación legal exijan comunicar información limitada. Reclamar, colaborar con una revisión o pedir un ajuste no puede generar un trato adverso. El uso de este cauce no limita el acceso a autoridades, tribunales u otras vías externas. El marco completo se publica en la Política de Igualdad y No Discriminación.
5. Reclamaciones, privacidad, seguridad y desistimiento
No todas las comunicaciones responden a la misma lógica y conviene diferenciarlas con claridad.
- Una reclamación formal expresa una disconformidad con el servicio, el proceso o la atención recibida.
- Las cuestiones de privacidad y el ejercicio de derechos RGPD pueden plantearse por la categoría específica del sistema de tickets o a través de privacidad@sinpleitos.es.
- Los reportes de seguridad o de posibles vulnerabilidades deben dirigirse al canal de Responsible Disclosure. No deben utilizarse los canales de reporte de vulnerabilidades para soporte general.
- El desistimiento dispone de un documento específico en Derecho de desistimiento.
6. Expectativas razonables y vías adicionales
SINPLEITOS procurará dar curso a las comunicaciones recibidas en un plazo razonable, atendiendo a su naturaleza, urgencia, sensibilidad jurídica o técnica y necesidad de verificación adicional.
Cuando la comunicación sea una reclamación de consumo en sentido propio, SINPLEITOS responderá en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del máximo legal de 15 días desde su presentación. Este límite no convierte en reclamación formal una consulta informativa, un ticket técnico, un ejercicio de derechos de privacidad o un reporte de seguridad, que siguen sus respectivos regímenes.
Fuera del plazo máximo legal aplicable a las reclamaciones formales, los tiempos operativos eventualmente publicados o comunicados tienen carácter orientativo y no constituyen por sí solos una garantía rígida de resolución en un tiempo determinado. La apertura de un ticket tampoco implica, por sí sola, la estimación de la pretensión planteada ni la asunción de un compromiso de fondo inmediato.
Cuando la controversia lo permita o lo aconseje, la persona usuaria podrá acudir además a las vías administrativas, profesionales o extrajudiciales que correspondan, incluido, en su caso, el colegio profesional competente o los mecanismos ADR/RAL aplicables. Esta página no implica adhesión general de SINPLEITOS a una entidad ADR/RAL concreta salvo obligación legal sobrevenida o aceptación expresa en un caso específico.
Cuando una reclamación directa no quede resuelta, la contestación correspondiente podrá indicar, en soporte duradero, si existe adhesión u obligación de participar ante alguna entidad acreditada competente y, en su caso, si se participará o no en ese procedimiento.
La antigua plataforma europea ODR/RLL no se incluye aquí porque dejó de estar operativa el 20 de julio de 2025.
El marco de referencia incluye el artículo 21 del TRLGDCU y la Ley 7/2017 sobre resolución alternativa de litigios de consumo. La Ley 10/2025 regula niveles adicionales para empresas incluidas en su ámbito; esta página no afirma que SINPLEITOS esté sometido a todos ellos cuando no concurran sus requisitos subjetivos o sectoriales.
Para materias específicas, pueden consultarse también la Política de Igualdad y No Discriminación, la Política de Privacidad, la Política de Seguridad, la política de Responsible Disclosure y la página de derecho de desistimiento.