Cargo no reconocido en la tarjeta: cómo reclamarlo y que el banco te lo devuelva
Cargo no reconocido en tu tarjeta: si no lo hiciste, el banco debe devolverlo al día hábil siguiente. Cómo reclamar, chargeback y canal de cada banco.
Me han robado dinero de mi cuenta bancaria: qué hacer en las primeras 24 horas
Me han robado dinero de mi cuenta bancaria: si es tu caso, en las próximas horas tienes que hacer cuatro cosas, en este orden: bloquear el acceso, llamar al banco por su teléfono oficial, dejar constancia por escrito pidiendo la devolución y guardar todas las pruebas. Lo que hagas hoy pesa en si el banco te devuelve el dinero.
Respuesta rápida
Bloquea tarjetas y banca online desde la app, llama al banco por el número que figura en tu tarjeta o en su web y pide la devolución por escrito citando el art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018. Si no autorizaste las operaciones, debe devolverlas como tarde al final del día hábil siguiente. Guarda SMS, llamadas y capturas, y denuncia.
Si caíste en un SMS, una llamada o una web que parecían de tu banco, no pierdas tiempo culpándote: están hechos para engañar a cualquiera. Lo que ahora importa es la rapidez y el orden.
Checklist rápido: qué hacer si me han robado dinero de la cuenta
Cuándo | Qué hacer | Por qué |
|---|---|---|
Primeros 15 minutos | Bloquear tarjetas y banca online desde la app o el teléfono de bloqueo. Cortar todo contacto con quien te escribió o llamó | Desde que avisas, no respondes de las operaciones posteriores (art. 46.3) |
Primera hora | Llamar al banco por su número oficial y seguir el guion de más abajo. Anotar hora, nombre del agente y número de incidencia | La ley exige avisar «sin demora indebida» (art. 41) |
Primeras 2 o 3 horas | Enviar un aviso escrito pidiendo la devolución | Fija la fecha desde la que el banco debe devolver (art. 45) |
Mismo día | Hacer capturas y guardar SMS, registro de llamadas, correos y movimientos. No borrar nada | Sin pruebas, se pierden reclamaciones que se podían ganar |
Mismo día o el siguiente | Denunciar en la Policía Nacional, la Guardia Civil, la policía autonómica o el juzgado de guardia | No es obligatoria para reclamar, pero es recomendable: el banco suele pedirla y es una prueba más |
Día hábil siguiente | Comprobar si el banco ha devuelto el dinero. Si no, presentar la reclamación formal | Es el plazo máximo del art. 45 para las operaciones no autorizadas |
Si el estafador tuvo acceso a tu móvil o te quedaste sin cobertura de repente, añade una llamada a tu operadora en los primeros 15 minutos: puede ser un duplicado de tu tarjeta SIM (SIM swapping).
Si ya has avisado al banco, nosotros seguimos desde aquí
Cuéntanos qué ha pasado, qué operaciones no reconoces y qué te ha dicho el banco. Revisamos gratis si tiene que devolverte el dinero y cómo reclamarlo.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · Solo cobramos si hay resultado favorable
Paso a paso: las primeras 24 horas
1. En los primeros 15 minutos: corta el acceso
- Bloquea las tarjetas desde la app (casi todas tienen un botón de «apagar» o bloquear) y, si no puedes entrar, llama al teléfono de bloqueo que aparece en el reverso de la tarjeta.
- Cambia la contraseña de la banca online desde un dispositivo que sea tuyo y del que te fíes. Si el banco te lo permite, cierra las sesiones abiertas y revisa qué dispositivos tienen acceso.
- No contestes al número ni al SMS que te engañó. Si te vuelven a llamar «del banco» para ayudarte con el fraude, cuelga y llama tú al número oficial.
- Si instalaste una aplicación porque te lo pidieron (control remoto, «seguridad»), desconecta el móvil de internet, pero no lo restaures de fábrica: borrarías pruebas.
2. En la primera hora: llama al banco por su número oficial
Usa el teléfono que figura en tu tarjeta, en la app o en la web oficial del banco, nunca el que aparece en el SMS o el que te llamó. Tienes el guion en el siguiente apartado.
3. En las 2 o 3 primeras horas: déjalo por escrito
La llamada no te sirve de prueba si luego el banco dice que avisaste tarde. Manda un aviso escrito por un canal que deje fecha: el buzón de mensajes de la app, el correo del servicio de atención al cliente, el formulario de reclamaciones de su web o una oficina, pidiendo copia sellada. Tienes el texto listo para copiar más abajo.
4. El mismo día: guarda las pruebas
Haz capturas del SMS con remitente y hora, del registro de llamadas, de la web falsa y de los movimientos. Más abajo tienes la tabla de qué conservar y por qué.
5. El mismo día o el siguiente: denuncia
Puedes denunciar en una comisaría de la Policía Nacional, en un cuartel de la Guardia Civil, ante la policía autonómica (Mossos d'Esquadra, Ertzaintza, Policía Foral) o en el juzgado de guardia. Lleva la lista de operaciones con fecha, hora, importe y destino, las capturas y el número de incidencia del banco. Pide copia de la denuncia: la adjuntarás a tu reclamación.
La ley no exige la denuncia para que el banco devuelva, pero el Banco de España la recomienda y los bancos casi siempre la piden.
Para orientarte sobre tu móvil o tus cuentas tienes el 017 de INCIBE, línea gratuita y confidencial de ayuda en ciberseguridad: de 8:00 a 23:00 todos los días, también por WhatsApp (900 116 117) y Telegram (@INCIBE017). Asesora, pero no recoge denuncias.
6. Al día hábil siguiente: comprueba si te han devuelto el dinero
Si las operaciones no las autorizaste, el banco debe devolverlas «de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente» a tu aviso (art. 45.1). Si no lo ha hecho, presenta ya la reclamación formal con la carta de reclamación al banco por fraude, que incluye la petición de los registros de autenticación.
Qué decir al banco por teléfono: guion de la llamada
Ten delante los movimientos y algo para apuntar. Adapta esto a tu caso:
1. «Soy [tu nombre], titular de la cuenta que termina en [últimos 4 dígitos]. Llamo para comunicar operaciones que no he autorizado.»
2. «Son estas: [fecha, hora aproximada, importe y tipo de cada operación: transferencia, cargo de tarjeta, Bizum, retirada en cajero].»
3. «Solicito el bloqueo inmediato de mis tarjetas y del acceso a la banca online, y que paren cualquier operación que esté pendiente.»
4. «Si alguna es una transferencia, solicito que pidan hoy su devolución al banco de destino.»
5. «Solicito la devolución de estos importes conforme al art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018.»
6. «¿Me da un número de incidencia y su nombre? ¿Por qué canal escrito lo formalizo?»
Tres consejos para la llamada:
- Cuenta hechos, no valoraciones. Qué recibiste, desde qué número, qué hiciste. «Ha sido culpa mía» no es un hecho y puede acabar citado en tu contra.
- Si te preguntan si diste alguna clave, di la verdad con precisión: qué introdujiste, dónde y creyendo qué. «Metí mis claves en una página idéntica a la del banco, a la que llegué desde un SMS que apareció junto a sus mensajes reales» no es lo mismo que «di mis claves».
- Apunta la hora exacta de la llamada: esa nota y el aviso escrito son tu prueba.
Si la transferencia la hiciste tú, engañado, dilo así: «ordené esta transferencia engañado por alguien que se hizo pasar por [el banco / otra persona]; solicito que pidan su devolución al banco de destino y que bloqueen la cuenta receptora». La devolución inmediata del art. 45 no se aplica igual a las operaciones que autorizaste; lo explicamos en la guía de transferencia fraudulenta y en la de estafa por Bizum.
El texto para dejar constancia por escrito
Cópialo, rellena los corchetes y envíalo el mismo día. Es un aviso corto para que conste la fecha; la reclamación formal, con todos los argumentos, la tienes en el modelo de reclamación por fraude.
A la atención de [nombre del banco], Servicio de Atención al Cliente. Titular: [tu nombre y apellidos], DNI [número]. Cuenta: [IBAN] / Tarjeta terminada en [últimos 4 dígitos]. Fecha y hora de este aviso: [fecha y hora].
Les comunico que no he autorizado las siguientes operaciones:
1.
[Fecha y hora] · [tipo de operación] · [importe] € · [destino o comercio, si aparece].
2.
[Fecha y hora] · [tipo de operación] · [importe] € · [destino o comercio, si aparece].
Las comuniqué por teléfono el [fecha] a las [hora] (incidencia n.º [número]).
SOLICITO
1.
La devolución de estos importes conforme al art. 45 del Real Decreto-ley 19/2018, de inmediato y a más tardar al final del día hábil siguiente, restituyendo la cuenta al estado en que estaría sin estas operaciones, incluidas las comisiones o intereses que hayan generado.
2.
El bloqueo de mis tarjetas y accesos, y que soliciten al banco de destino la devolución de las transferencias.
3.
Que conserven y me faciliten los registros de autenticación de cada operación y de cualquier cambio de dispositivo o de teléfono asociado a mi cuenta (art. 44 del Real Decreto-ley 19/2018), así como la grabación de mis llamadas de hoy.
Quedo a la espera de confirmación por escrito. [Tu nombre y firma]
Si vas a la oficina, lleva dos copias y pide que te sellen una con la fecha. Si lo envías por la app o por correo, guarda una captura del envío.
¿El banco no ha devuelto nada al día siguiente?
Es el momento de la reclamación formal. Pedimos los registros de autenticación, revisamos qué puede probar el banco y reclamamos por ti con la jurisprudencia del Supremo.
Sin pago inicial · Si no recuperas, no pagas
Qué pruebas conservar si te han robado dinero de la cuenta
La carga de la prueba es del banco (art. 44), pero tus pruebas deciden el resultado: la Audiencia Provincial de Cantabria (sentencia 220/2026, de 14 de abril) dio la razón al banco porque el cliente no aportó el SMS para ver su apariencia ni acreditó que la llamada viniera del número real del banco.
Prueba | Cómo conservarla | Para qué sirve |
|---|---|---|
SMS del estafador | Captura de todo el hilo, con el nombre del remitente, la hora y el enlace. No borres la conversación | Si llegó dentro del mismo hilo que los SMS reales del banco, es un argumento fuerte (la Audiencia de Asturias, sentencia 461/2025, lo valoró a favor del cliente) |
Llamada recibida | Captura del registro de llamadas con número, nombre que mostraba la pantalla, hora y duración | Demuestra que parecía el teléfono del banco |
Correos y mensajes de WhatsApp | Captura y reenvío a tu propio correo, sin borrar el original | Muestran el engaño completo y su verosimilitud |
Web falsa | Captura con la dirección visible, si aún la tienes | Permite comparar con la web real del banco |
Movimientos | Descarga del extracto en PDF y capturas de la app | Fechas, horas, importes y destinos exactos |
Avisos del banco | Capturas de SMS, correos o notificaciones de alta de dispositivo, cambio de teléfono o códigos | Pueden mostrar que el banco no detectó algo anómalo o que el código no decía para qué era |
Tus avisos al banco | Hora de la llamada, nombre del agente, número de incidencia y justificante del aviso escrito | Prueban que avisaste sin demora |
Denuncia | Copia sellada | La pide el banco y acredita tu reacción inmediata |
Operadora (si hubo SIM) | Escrito o chat en el que te confirman el duplicado | Base para reclamar también a la operadora |
Desde el 15 de septiembre de 2026, la CNMC bloquea los SMS que usan un nombre de remitente no registrado (Circular 1/2026). Si después de esa fecha te llegó un SMS fraudulento con el nombre de tu banco, guárdalo con especial cuidado: es un dato relevante.
Me han robado dinero de mi cuenta bancaria: ¿me lo devuelve el banco?
Si tú no autorizaste las operaciones, sí debe devolvértelo, salvo que pruebe que actuaste con fraude o negligencia grave. El Supremo (STS 571/2025) ha dicho que el uso de tus claves o de los códigos SMS no basta para probarlo. Si la operación la hiciste tú bajo engaño, la devolución no es automática y depende de los fallos del banco.
La ley es la misma para BBVA, Santander, CaixaBank, Sabadell o cualquier banco que opere en España. El marco completo, con la tabla de casos, está en la guía para reclamar un fraude bancario. Si fue un cargo con tu tarjeta, sigue la de tarjeta clonada o robada; si el estafador contrató además un préstamo desde tu banca, lee cómo anular el préstamo contratado por un estafador.
Tengo 13 meses para reclamar: por qué no debes esperar
La ley fija un máximo de 13 meses desde el cargo para comunicar una operación no autorizada (art. 43.1), pero exige hacerlo «sin demora injustificada» en cuanto lo sepas. El Tribunal de Justicia de la UE (asunto C-665/23, sentencia de 1 de agosto de 2025) confirmó que puedes perder el derecho a la devolución si avisas con retraso injustificado, aunque no hayan pasado 13 meses. En operaciones sucesivas, lo que se pierde es lo notificado tarde.
Traducido: los 13 meses son un tope, no un margen. Si hoy has visto cargos de hace semanas, avisa hoy igualmente y explica cuándo los descubriste.
Qué no hacer si te han vaciado la cuenta
- No pagues a quien prometa recuperar tu dinero a cambio de un anticipo. Una oferta de «recuperación» que llega justo después del fraude puede ser una segunda estafa.
- No firmes sin leer con calma un documento del banco que diga que autorizaste las operaciones o que renuncias a reclamar.
- No dejes el aviso para el lunes. Llama y escribe el mismo día, aunque sea festivo: el banco está obligado a tener un medio para que puedas notificar el robo en todo momento (art. 42.1.c), y si no lo tiene, no respondes de las consecuencias salvo fraude (art. 46.4).
- No reenvíes dinero que te llegue de desconocidos ni prestes tu cuenta para «recibir un pago»: puedes acabar implicado en el fraude de otra persona.
¿Cuánto cuesta que lo reclamemos nosotros?
La revisión es gratuita y sin pago inicial. Solo cobramos si hay resultado favorable: en la modalidad estándar, 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA). Ejemplo orientativo: si recuperas 2.000 €, los honorarios son 460 € + IVA. Los casos de importe bajo tienen una escala específica, que se explica en las condiciones.
Si es un cargo pequeño que el banco no discute, no nos necesitas: usa el aviso de arriba y, si hace falta, el modelo de reclamación. Hacemos la reclamación extrajudicial frente al banco; la vía judicial, si fuera necesaria, es un encargo aparte que solo empieza si tú lo aceptas. Si tu problema con el banco es otro, tienes la guía general para reclamar al banco.
Mándanos lo que tengas y te decimos qué se puede recuperar
Capturas, movimientos y la respuesta del banco, aunque sea solo por teléfono. Con eso revisamos si el banco tiene que devolverte el dinero y te explicamos los siguientes pasos.
Revisión gratuita · Sin pago inicial · 20 % de lo que recuperes + 60 € (+ IVA)
Preguntas frecuentes si te han robado dinero de la cuenta
¿Me pueden quitar más dinero después de avisar al banco?
Si lo hacen, no deberías pagarlo tú. Desde que comunicas el robo o el uso no autorizado, no respondes de las operaciones posteriores, salvo fraude tuyo (art. 46.3 del Real Decreto-ley 19/2018). Si después de tu aviso aparecen más cargos, reclámalos también por escrito indicando la hora exacta de tu llamada y el número de incidencia: esa hora marca la frontera entre lo que se discute y lo que no.
¿Dónde denunciar una estafa bancaria?
En cualquier comisaría de la Policía Nacional, cuartel de la Guardia Civil, dependencias de la policía autonómica o en el juzgado de guardia. Lleva la lista de operaciones, las capturas y el número de incidencia del banco, y pide copia. La denuncia sirve para la investigación penal y como prueba ante el banco, pero reclamar el dinero al banco es un trámite distinto que tienes que hacer tú.
¿Cuánto tarda el banco en devolver el dinero robado?
Si la operación no fue autorizada, la ley le da hasta el final del día hábil siguiente a tu aviso. Solo puede retrasarlo si tiene motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y lo comunica por escrito al Banco de España. Si abre una investigación y no devuelve, reclama por escrito: el servicio de atención al cliente tiene 15 días hábiles para contestarte.
Me han robado dinero de mi cuenta y el estafador ya lo ha sacado, ¿lo pierdo?
No necesariamente. Si no autorizaste la operación, el banco te lo debe devolver aunque el dinero ya no esté en la cuenta de destino: su obligación no depende de que lo recupere. Distinto es si la transferencia la hiciste tú; entonces la retrocesión depende de que el dinero siga en la cuenta receptora, y por eso hay que avisar en minutos, no en días.
¿Es culpa mía si di mis claves en un SMS falso?
No automáticamente. El Supremo ha dicho que un fraude sofisticado no equivale sin más a negligencia grave y que es el banco quien tiene que probarla. Pesan en tu contra los mensajes burdos, ignorar avisos claros del banco o no conservar pruebas. Pesan a tu favor un SMS dentro del hilo real del banco, un engaño verosímil y avisar enseguida.
¿El banco me puede cobrar algo por el dinero robado?
Como mucho, 50 € de pérdidas si te robaron o perdiste la tarjeta y los cargos fueron antes de avisar, y ni eso en varios casos: si no podías darte cuenta, si fueron compras a distancia con los datos impresos de la tarjeta o si el banco no pidió autenticación reforzada. Y cuando devuelve, debe dejar la cuenta como estaría sin el fraude, comisiones incluidas.
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