El teléfono gratuito de atención al cliente de Cetelem es el 900 505 969, y también atiende en el 917 909 790, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 y los sábados de 9:00 a 18:00. Para una queja o una reclamación formal, escribe a su Servicio de Atención al Cliente (SAC): al correo SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es o por carta a Banco Cetelem, S.A.U., Servicio de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Paseo de los Melancólicos 14 A, 28005 Madrid.
Para reclamar a Cetelem, rellena y firma su formulario de reclamación (o redacta tu escrito) y envíalo a SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es o por correo al Paseo de los Melancólicos 14 A, 28005 Madrid. Su reglamento le da un mes para resolver, y 15 días hábiles si la queja trata de un servicio de pago, como un cargo con tarjeta. Pasado ese plazo sin respuesta, o con una negativa, el paso siguiente es el Banco de España, supervisor de Banco Cetelem, S.A.U.
Los datos de esta guía los hemos leído el 5 de noviembre de 2026 en las páginas de Cetelem, su reglamento y su formulario de reclamación.
Canal | Dato que publica Cetelem | Para qué lo indica |
|---|---|---|
Teléfono gratuito | 900 505 969 | Atención general, cambio de modalidad de pago de la tarjeta, fraude, documentación de la tarjeta, siniestros de seguros |
Teléfono | 917 909 790 (en otras páginas, 91 790 97 90) | Situación de la línea de crédito, tarjeta no recibida, ingreso del disponible en tu cuenta, cancelar un préstamo antes de tiempo |
Teléfono para bloquear o anular la tarjeta | 900 200 128 | Robo o pérdida de la tarjeta; la página no indica horario |
Chat | Espacio Cliente, web y app | Asistente virtual 24 horas; asesores de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 |
Formulario de contacto | Espacio Cliente | Consultas por escrito, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 |
Correo de consultas | servicio-web.clientes@cetelem.es | Consultas generales y avisos de fraude |
Correo de posventa | posventa@cetelem.es | Cambiar tu teléfono o tu correo, desistir del contrato |
X (Twitter) | @Cetelemclientes | De lunes a viernes de 9:00 a 19:00 |
Oficina | Cetelem Río, Paseo de los Melancólicos 14 A, Madrid | De septiembre a junio, de lunes a jueves de 9:00 a 17:00 y viernes de 9:00 a 15:00; julio y agosto, de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 |
El mismo número con dos formatos. Las preguntas frecuentes y la página de préstamos escriben «91 790 97 90» y la de contacto «917 909 790». Son las mismas cifras. El que Cetelem llama «teléfono gratuito», en su documento sobre la línea de crédito, es el 900 505 969.
El mejor momento para llamar. La propia página de contacto recomienda llamar de 10:00 a 12:00 y de 16:00 a 18:00. El horario publicado no incluye los domingos.
Puedes hacerlo por teléfono, en los dos números de atención y dentro del horario; por el chat del Espacio Cliente, con asesores de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 (fuera de ese horario responde un asistente automático), o en persona en Cetelem Río, su oficina de Madrid, que recomienda reservar cita previa y cierra sábados, domingos, festivos y el 24 de diciembre.
En las páginas de contacto y de reclamaciones que hemos leído no aparece ningún número de WhatsApp de atención al cliente. Su política de protección de datos cita «WhatsApp Business» entre los canales que usa con sus clientes, pero no da el número. Su página de seguridad sí deja claro que Cetelem nunca te pedirá claves, contraseñas ni códigos por WhatsApp. Si alguien te escribe por WhatsApp en su nombre para pedirte eso, o un pago a una cuenta que te indica, no contestes y llama tú al 900 505 969.
Cetelem es la marca de Banco Cetelem, S.A.U., CIF A-78650348, con domicilio social en el Paseo de los Melancólicos 14 A, 28005 Madrid. Según su información legal, es una entidad de crédito española supervisada por el Banco de España e inscrita en su Registro de Entidades con el número 0225. Su accionista único es BNP Paribas Personal Finance y trabaja en España desde 1988, según su página de gobierno corporativo. Figura en el Registro Mercantil de Madrid en la hoja M-66979 (su nota de mediador de seguros cita otros datos registrales), es asociada de ASNEF con el número 510 y, para seguros, operador de banca-seguros vinculado con la clave OV-0046 de la Dirección General de Seguros.
Llamar sirve para gestiones. Lo que deja constancia, y te permite ir después al Banco de España, es el escrito al SAC.
Cetelem publica un formulario en PDF en su página de atención al cliente y reclamaciones. Se rellena, se imprime, se firma y se envía. Tiene cuatro apartados: tus datos (nombre, DNI, domicilio, teléfono y correo, y los de tu representante si lo hay, con su acreditación), la exposición de motivos con el departamento donde ocurrió el problema, lo que pides (la «pretensión») y los documentos que adjuntas. El hueco para los motivos admite 880 caracteres; si tu caso es largo, el propio formulario indica que sigas al dorso o en un documento anexo.
No tienes que usar ese formulario. El reglamento de Cetelem (art. 9) admite cualquier escrito con tu nombre, domicilio y DNI, el motivo y lo que pides, el departamento donde pasaron los hechos, la declaración de que no hay un juicio, arbitraje o expediente sobre lo mismo, y lugar, fecha y firma. Añade el número de contrato o de tarjeta, las fechas, los importes y una petición concreta («que me devuelvan 340 € del cargo del 12 de septiembre»): es lo que te pedirá el Banco de España si llegas hasta él.
Vía | Dirección | Cómo dejar prueba |
|---|---|---|
Correo electrónico | SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es | Conserva el correo enviado con los adjuntos |
Correo postal | Banco Cetelem, S.A.U., Servicio de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Paseo de los Melancólicos 14 A, 28005 Madrid | Burofax o carta certificada con acuse de recibo |
En persona | Oficina central, Paseo de los Melancólicos 14 A, Madrid | Pide que te sellen tu copia |
Si vives en Cataluña | Asesores Jurídicos Alemany & Asociados, S.L.P., Av. Diagonal 484, 3.º 2.ª, 08006 Barcelona | Cetelem avisa de que ahí no se tramita: la reenvían a su SAC |
En la oficina central puedes pedir también las hojas de reclamaciones de la Comunidad de Madrid. Y para un problema con una contratación por internet, Cetelem está adherida a la mediación de Confianza Online.
Situación | Lo que dice el reglamento de Cetelem |
|---|---|
Plazo general para resolver | Un mes desde que presentas la reclamación |
Servicios de pago (tarjeta, cargos, transferencias) | 15 días hábiles; en casos excepcionales y por razones ajenas a Cetelem, respuesta provisional y definitiva en un mes como máximo |
Si falta algún dato | Te piden que lo completes en 10 días naturales y el plazo se suspende; si no lo haces, la archivan, aunque puedes volver a presentarla con lo que faltaba |
Cuándo te comunican la resolución | En 10 días naturales desde su fecha, por el mismo medio que usaste salvo que pidas otro |
Hasta cuándo puedes reclamar al SAC | 5 años desde que conociste los hechos |
Son los plazos que la normativa fija para cualquier banco, como contamos en cómo reclamar al banco. Y un detalle del reglamento (art. 5): la resolución del SAC obliga a Cetelem, pero no a ti; si la aceptas, no renuncias a reclamar después.
El reglamento obliga al SAC a acusar recibo indicando la fecha en que recibió tu reclamación (art. 10.1). Desde esa fecha cuentas el plazo; si el acuse no llega, la prueba es tu correo enviado o el justificante de la carta. «Mis Solicitudes», en cetelem.es, sigue solicitudes de préstamo, no reclamaciones: para preguntar por la tuya, usa el canal por el que la enviaste.
El reglamento de defensa del usuario que publica Cetelem regula solo su Servicio de Atención al Cliente, y su página de reclamaciones remite del SAC directamente al Banco de España. En ninguno de los dos documentos aparece un defensor del cliente, así que, según lo que publica, la instancia interna a la que reclamar es el SAC.
Revisamos gratis tu reclamación y su respuesta, y te decimos si merece la pena seguir y por qué vía.
Revisión gratuita · Estudio de viabilidad antes de contratar · Tarifa según el tipo de reclamación
Si el SAC no contesta en plazo o te dice que no, el siguiente escalón es el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España (calle de Alcalá 48, 28014 Madrid). El reglamento de Cetelem recuerda que un consumidor dispone de un año, contado desde que presentó su queja al SAC. Lo que resuelve el Banco de España es un informe que no obliga a la entidad, aunque cuando da la razón al cliente lo habitual es que la entidad rectifique. Requisitos, modelo y cómo presentarla en internet, en la reclamación ante el Banco de España.
Si el problema es un seguro contratado con el préstamo o la tarjeta, la reclamación posterior va a la Dirección General de Seguros y no al Banco de España.
Para saber si un préstamo o una tarjeta de Cetelem tiene algo que reclamar hace falta el contrato y los movimientos:
Con el contrato en la mano, la cuenta de si la TAE de un préstamo o una financiación de Cetelem es reclamable está en Cetelem y la usura.
Su página de seguridad da tres reglas: Cetelem nunca te llamará para pedirte claves o códigos (si lo hacen, no es Cetelem: cuelga); un SMS con un código o un enlace que llega sin que estés haciendo ninguna operación se ignora y se avisa a Cetelem, y un SMS que te pide instalar una aplicación o un «parche de seguridad» puede ser un programa para tomar el control de tu móvil. Su página sobre smishing añade que un SMS falso puede llegar con el mismo nombre en la cabecera que los verdaderos, así que el remitente no prueba nada. Por qué pasa eso y los textos más repetidos, en SMS falso del banco.
Los pasos que da Cetelem si crees que te han engañado:
1. Bloquea la tarjeta en la app («Tarjetas») o en el 900 200 128, y cambia tus claves. 2. Avisa en el 900 505 969, en servicio-web.clientes@cetelem.es o por el chat. Apunta la hora y confirma el aviso por escrito. 3. Reúne los movimientos de la tarjeta, el contrato o un justificante de la cuenta y las pruebas del engaño, y denuncia en la policía.
Si alguien te llama diciendo que es de Cetelem y te pide un código que acabas de recibir por SMS, no se lo des aunque sepa tu nombre, tu DNI o lo que debes. Cetelem explica que esos códigos sirven para autorizar operaciones.
Lo fija la ley de servicios de pago (Real Decreto-ley 19/2018), no Cetelem: avisada la entidad, tiene que devolver la operación no autorizada a más tardar al final del día hábil siguiente, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude del cliente y lo comunique por escrito al Banco de España. Si Cetelem se niega porque dice que fuiste negligente, le toca a ella probarlo. Reclámalo al SAC (tiene 15 días hábiles por ser un servicio de pago) y sigue los pasos de cómo reclamar un fraude bancario.
Cetelem financia compras en comercios, concesionarios y tiendas online, y coteja las solicitudes con ficheros de prevención del fraude como Confirma y Hunter, según su política de protección de datos. Si te llega una deuda que no reconoces, denuncia la suplantación, escribe al SAC diciendo que no firmaste y pide copia del contrato y de la documentación de identidad que se usó, y no firmes ningún reconocimiento de deuda. Los pasos, en préstamo contratado por un estafador.
La revisión no cuesta nada, y antes de contratar recibes un estudio de viabilidad con la tarifa de tu caso. Tarifas estándar, todas más IVA: por un préstamo o unas comisiones de Cetelem, 60 € fijos y un 20 % de lo que se recupere, nunca menos de 99 €; por un cargo o una operación que no autorizaste, 99 € y un 25 %. Los honorarios solo se pagan si hay éxito, con una excepción: en la transferencia que hiciste tú, engañado por un estafador, al formalizar el encargo se adelantan 150 € de provisión, que luego se descuentan de los honorarios finales, y en caso de éxito se cobra el 25 %. Una tarjeta revolving de Cetelem tiene su propia tarifa. Detalle en los precios de reclamaciones bancarias.
Cuéntanos qué ha pasado y envíanos lo que tengas. Te decimos gratis qué se puede reclamar y en qué orden.
Revisión gratuita · Estudio de viabilidad antes de contratar · Tarifa según el tipo de reclamación
El 900 505 969, de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 y los sábados de 9:00 a 18:00. Para bloquear o anular una tarjeta, el 900 200 128. El 917 909 790 es un número de Madrid con el mismo horario.
SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es, el de su Servicio de Atención al Cliente, para una reclamación formal. Para consultas, servicio-web.clientes@cetelem.es, y para cambiar tu teléfono o tu correo, posventa@cetelem.es.
Según su reglamento, un mes como máximo, o 15 días hábiles si la reclamación trata de un servicio de pago como un cargo con tarjeta. El plazo se suspende mientras completas algún dato que te pidan. Si pasa sin respuesta, puedes ir al Banco de España.
Puedes plantear el problema por teléfono, pero el reglamento de Cetelem solo admite la reclamación al SAC en persona, por correo postal o por correo electrónico. Hazlo por escrito para que conste la fecha.
No te fíes del remitente: un SMS falso puede llegar con el mismo nombre. Cetelem nunca te pide claves, contraseñas ni códigos por SMS, WhatsApp, correo o teléfono. Si un mensaje te pide eso, o te manda un enlace para pagar o «verificar» algo, no lo abras y llama al 900 505 969.
Sí, en 14 días naturales desde la firma o desde que recibes las condiciones, sin dar motivos. Cetelem admite carta certificada al SAC, una llamada al 917 909 790 o al 900 505 969, un correo a posventa@cetelem.es o su formulario de desistimiento del Espacio Cliente. Después tienes 30 días naturales para devolver lo dispuesto con su interés diario.
Si el préstamo era solo para pagar esa compra, primero reclamas por escrito a la tienda. Si no lo soluciona, la información legal de Cetelem dice que puedes hacer valer esos mismos derechos frente a ella y que su atención al cliente (900 505 969) te dirá qué documentos aportar. Lo explicamos en la financiación de un servicio que no se prestó.
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