Fraude con la tarjeta Carrefour Pass: SMS falsos, cargos que no reconoces y cómo recuperar el dinero

Si tienes un fraude con tu Carrefour Pass, anula la tarjeta ya en el 900 450 500 o en el 91 468 91 94, que según la entidad atienden robos, pérdidas y fraudes las 24 horas, y después comunica por escrito cada cargo que no hiciste. El contrato de la tarjeta da para eso el correo es_agenciamaster@carrefour.com, con la referencia de la operación, su fecha y la cuenta en la que se cargó. La emisora, Servicios Financieros Carrefour, tiene que reponerte lo que no autorizaste, como muy tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso. Solo puede no hacerlo si tiene motivos para sospechar que el fraude lo cometiste tú, y en ese caso tiene que comunicárselo al Banco de España.

Todos los teléfonos, correos y reglas de esta guía los hemos leído hoy en pass.carrefour.es: su página de contacto, la de seguridad, las preguntas frecuentes, las condiciones de la tarjeta (referencia TARCARESP-092026) y el reglamento de su Servicio de Atención al Cliente. Lo que vale para cualquier tarjeta lo explicamos en cargo no reconocido en la tarjeta. Esta guía se queda con lo que solo pasa con la Pass.

Carrefour Pass: teléfonos para anular la tarjeta por fraude, robo o pérdida

La entidad no da exactamente los mismos números en todas sus páginas. Esto es lo que dice cada una:

Si llamas un domingo o de madrugada, usa el 900 450 500. Para hablar con una persona del caso, el 914 689 194 en su horario. Apunta la hora de cada llamada y el nombre o número de la gestión que te den: es tu prueba de cuándo avisaste.

Desde la página de contacto también puedes apagar la tarjeta temporalmente en la Zona Cliente (apartado de configuración). Sirve si dudas de un cargo y quieres cortar pagos mientras lo miras; si ya sabes que es un fraude, anúlala.

Quien emite la tarjeta es Servicios Financieros Carrefour, E.F.C., S.A. (SFC), CIF A-79456232, con domicilio en la carretera de Burgos, km 14,500, 28108 Alcobendas (Madrid). En el Registro de Entidades del Banco de España figura con el código 8795 como establecimiento financiero de crédito y entidad de pago desde el 22 de febrero de 2019, con la emisión de instrumentos de pago entre sus actividades. Hasta 2002 se llamó Financiera Pryca, E.F.C., S.A., según el historial del mismo registro. Por eso un fraude en la Pass se discute con la financiera y no con el hipermercado.

Cargo no reconocido en Carrefour Pass: cómo avisar por escrito

La llamada bloquea la tarjeta, pero no deja constancia de qué operaciones discutes. Para eso el contrato tiene una cláusula propia, la 10 de las condiciones de la tarjeta («¿Qué hacer si ves un error o un gasto que no has hecho?»):

1. Escribe a es_agenciamaster@carrefour.com o usa cualquiera de los canales del contrato. Indica la referencia de cada operación, la fecha del cargo y el número de cuenta en el que se cargó. 2. Di claramente que no las autorizaste y que pides su devolución y la de los intereses o comisiones que hayan generado. 3. Pide los registros de autenticación de cada compra: si se validó en la app, con qué dispositivo y a qué hora. 4. Adjunta la denuncia, capturas de los SMS o llamadas y la hora a la que anulaste la tarjeta.

Ojo con un detalle de sus preguntas frecuentes. La página «¿Cómo puedo reclamar un cargo incorrecto en mi tarjeta?» te manda primero al comercio y luego a un formulario de peticiones (pass.sfcpeticiones.com). Los ejemplos que pone son de cargos que sí hiciste pero no te cuadran: un hotel, una suscripción, una compra online con otro nombre comercial. Si la compra la hizo otra persona, no esperes al comercio: es una operación no autorizada y se comunica a SFC enseguida.

Lo que dice el contrato de la Pass sobre devolverte el dinero

Las condiciones TARCARESP-092026 recogen lo mismo que el Real Decreto-ley 19/2018, y conviene citarlas en tu escrito porque son las de tu propio contrato:

• SFC devolverá las operaciones no autorizadas de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a que las observe o se las notifiques, y dejará el saldo de la tarjeta como si no hubieran existido.
• Si niegas haber autorizado una operación, es SFC quien debe demostrar que se autenticó de forma correcta, se registró con exactitud y no hubo fallo técnico (cláusula 11).
• Antes de avisar puedes soportar como máximo 50 € de pérdidas por robo, pérdida o uso indebido de la tarjeta, salvo que hayas actuado con fraude o negligencia grave; después del aviso, nada, salvo que actúes de forma fraudulenta.
• Si una compra no se autenticó con autenticación reforzada, solo respondes si actuaste de forma fraudulenta.
• Tienes 13 meses desde el cargo para reclamarlo.

El matiz de los plazos, por qué avisar tarde sin motivo te puede perjudicar aunque no hayan pasado 13 meses, está en la guía general del fraude bancario.

Carrefour Pass phishing: los SMS y correos falsos que se repiten

La Pass es un objetivo habitual. Estos son avisos públicos que hemos leído:

• SMS de «nuevo sistema de seguridad». INCIBE avisó el 31 de enero de 2022 (y lo actualizó en abril) de mensajes que decían que la tarjeta Pass dejaría de funcionar o se bloquearía si no activabas un sistema de seguridad desde un enlace. La web copiaba la de Carrefour y pedía datos personales y bancarios.
• Correo de «actualización de datos». La OCU describió en mayo de 2018 un correo con el asunto «nueva actualización» o «Carrefour Servicios Financieros» que llevaba a una copia del acceso de la Pass, pedía número de tarjeta, CVV y caducidad, y al final el DNI.
• Correos con tus datos reales. Genbeta informó en junio de 2024 de correos que se hacían pasar por la Pass, ofrecían un regalo a cambio de puntos e incluían el nombre, el DNI y el número de tarjeta de fidelidad del destinatario, tras un acceso a datos de clientes de Servicios Financieros Carrefour en enero de ese año. Según esa información, la compañía dijo que no se vieron comprometidas las credenciales ni las posiciones financieras.

El tercer caso importa para tu reclamación: si el mensaje que te engañó llevaba tus datos reales, guárdalo, porque explica por qué te pareció auténtico.

Lo que Carrefour Pass dice que nunca hace

Su página «Seguridad PASS» da estas señales para reconocer el engaño: te amenazan con bloquear la Pass en pocas horas si no das datos, el asunto es llamativo o urgente, el enlace no es https://www.pass.carrefour.es, la redacción es confusa o el mensaje no usa el nombre con el que estás registrado. Y una regla fija: nunca te pedirá el número entero de la Pass en un email.

El contrato añade tus obligaciones, y son justo las que la entidad usará si discute el caso: no comunicar las claves por teléfono ni en persona, no enviarlas por correo o SMS salvo para pagar y no dar un código OTP-SMS en una conversación ni por escrito. Que alguien te lo sacara con un engaño no convierte la operación en autorizada por sí solo, como explicamos más abajo.

Si diste el código o aprobaste la compra en la app

Las compras online con la Pass se validan con la Validación Móvil: según sus preguntas frecuentes, te llega una notificación, entras en la app con tu contraseña, ves un resumen de la compra y la autorizas con la huella o una clave numérica de 6 dígitos, con 10 minutos para hacerlo. Esa misma clave se pide para cambiar datos personales o la cuenta de domiciliación, y cada 90 días para entrar.

Esto decide mucho en tu caso:

• Si nadie aprobó nada en tu app, pregunta por escrito cómo se autenticó la compra. Si no hubo autenticación reforzada, el propio contrato dice que solo respondes si actuaste de forma fraudulenta.
• Si diste un código o una clave por teléfono, la operación la hizo el estafador con lo que te sacó, y se discute como no autorizada: la entidad tiene que probar que fuiste gravemente negligente, y el uso de tus credenciales no basta para probarlo. Que dieras el código pesa en contra en algunos tribunales; lo que suele decidir es lo creíble que era el engaño y lo que puedas probar de él.
• Si aprobaste en la app una pantalla que describía la compra, la entidad dirá que la autorizaste tú. Ahí pesa qué te mostró la pantalla y qué te dijeron que estabas haciendo. Qué han decidido los jueces en casos así lo resumimos en negligencia grave en el phishing.

Cuando el engaño llegó por un SMS colado entre los mensajes auténticos, te sirve también SMS falso del banco.

Si entraron en tu Zona Cliente: dinero a tu cuenta o préstamos que no pediste

Quien consigue tus claves de la Zona Cliente puede hacer más que comprar. Según la página de la entidad sobre lo que se puede hacer en la web y la app, desde ahí se puede pedir un ingreso de dinero desde la línea de crédito de la tarjeta a tu cuenta, con una comisión del 4 %, solicitar un préstamo y confirmarlo al momento, ampliar la línea de crédito y modificar tus datos.

Revisa los movimientos de los últimos días buscando cualquiera de esas operaciones. Si aparece un préstamo o una disposición que no pediste, dilo en el mismo escrito: no diste tu consentimiento a ese contrato y no debes firmar ninguna refinanciación ni reconocimiento de deuda para «arreglarlo». Los pasos completos están en préstamo contratado por un estafador. Cambia también la contraseña desde «Configuración», «Usuario», «Cambia tu contraseña», como indica su página de seguridad.

Carrefour Pass tarjeta bloqueada o cuenta bloqueada, y el SMS que no llega

A veces el bloqueo no lo pides tú. El contrato permite a SFC bloquear la tarjeta por seguridad o por sospecha de uso no autorizado o fraudulento, y cerrar tu acceso a todos o a algunos canales a distancia por lo mismo, hasta que los desbloquee. Si te ocurre:

1. Llama al 914 689 194 (de lunes a sábado, de 9 a 22 h) y pide que te digan el motivo y qué necesitan para desbloquear. 2. Si el bloqueo dura y te impide pagar o ver tus extractos, pídelo por escrito al Servicio de Atención al Cliente (más abajo).

Si no te llega el SMS con el código, lo primero es comprobar qué número tiene SFC en tu ficha, porque es ahí adonde lo manda. Si ya no es el tuyo, no lo recibirás nunca. Sus preguntas frecuentes explican cómo darlo de alta si no tienes ninguno: en el mostrador de atención al cliente de un hipermercado Carrefour, identificándote, o por correo a incluirmovilsfc@carrefour.com, con el asunto «Incluir móvil», una foto de las dos caras del DNI y los demás datos de verificación que piden. Si tu número cambió sin que tú lo pidieras, trátalo como un posible fraude y anula la tarjeta.

El seguro de la Pass cubre hasta 50 € por uso fraudulento

Si tienes contratado el seguro de protección de pagos de la tarjeta, mira esto. Su boletín de adhesión incluye una cobertura de uso fraudulento tras robo, atraco, hurto o extravío de la tarjeta, de hasta 50 € por siniestro y un máximo de tres al año, y en esa cobertura el beneficiario eres tú. Solo paga si la entidad no te devuelve toda la deuda causada por el fraude. Coincide con los 50 € que el contrato te puede hacer soportar antes de avisar del robo. Si SFC te deja esa cantidad a tu cargo, pídela a la aseguradora a través del mediador que nombra el boletín, Kereis Correduría de Seguros (933 675 890, clientes.carrefour@kereisiberia.com). Las preguntas frecuentes de la Pass, que todavía hablan de CBP con la misma dirección y teléfono, piden declarar el siniestro en 7 días.

El seguro no te hace falta para lo demás: la devolución de lo que no autorizaste la debe SFC por ley. Qué más cubre ese seguro y cómo quitarlo lo contamos en los seguros de las financieras.

Si Carrefour Pass no te devuelve el dinero

1. Reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente de SFC. Tienes tres vías: una carta dirigida a su titular en la carretera Madrid-Burgos, km 14,5, 28108 Alcobendas; un correo a atencionclientessfc@carrefour.com, que exige cumplir la Ley 6/2020 de servicios electrónicos de confianza (en la práctica, firmarlo electrónicamente); o la hoja de reclamaciones que hay en los mostradores de los hipermercados Carrefour. Al tratarse de un servicio de pago, su reglamento le da 15 días hábiles para resolver. Tienes una carta en el modelo de reclamación al banco por fraude. 2. Banco de España. Cuando pasan los 15 días hábiles sin respuesta, o la respuesta es negativa, el siguiente paso es su Departamento de Conducta de Entidades. El reglamento de SFC recuerda que no podrás hacerlo si ha pasado más de un año desde tu reclamación a la entidad. El informe del Banco de España no obliga a SFC. Cómo se presenta, en nuestra guía de la reclamación al Banco de España. 3. Juzgado. Tu reclamación previa sirve como intento de solución extrajudicial antes de demandar. Hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador para demandar.

Nuestros honorarios en un fraude con la Pass

Revisarlo es gratis y, antes de que firmes nada, te mandamos por escrito un estudio de viabilidad que dice qué tarifa se aplica a tu caso. Según nuestra página de precios, en la modalidad estándar y siempre más IVA:

• Si las compras las hizo el estafador (fraude no autorizado): 99 € fijos y un 25 % de lo recuperado, y nada si no se recupera. Con 800 € devueltos, 99 € + 200 € = 299 € más IVA.
• Si fuiste tú quien hizo el pago, engañado (fraude autorizado bajo engaño): pagas 150 € de provisión cuando nos encargas el caso. Esa cantidad cuenta como parte de los honorarios finales, y si no hay éxito no se recupera, salvo desistimiento en plazo. Sobre lo recuperado, el 25 %.

Con un cargo pequeño y sin respuesta todavía de SFC, prueba primero con tu propio escrito: puede bastar.

Preguntas frecuentes sobre el fraude con Carrefour Pass