Devolución de una compra con tarjeta: cómo pedirla en CaixaBank, imagin, ING, Openbank, Sabadell y WiZink

Para pedir la devolución de una compra con tarjeta en CaixaBank, entra en CaixaBankNow, abre «Mis tarjetas», pulsa la operación y toca «Solicitar devolución»; antes, pide el reembolso a la tienda. Vale para lo que no llegó, llegó roto o distinto, o te cobraron dos veces. En la app de imagin el botón también se llama «Solicitar devolución»; en ING, «Devolver compra no conforme»; en Banco Sabadell, «Solicitar devolución», solo en la app. Openbank lo tramita con un formulario firmado y WiZink, desde su app o WiZink Online.

El banco no decide el resultado él solo: tramita tu reclamación frente a la tienda y su banco según las reglas de Visa o Mastercard, y lo que inclina la balanza son tus pruebas.

Compra tuya que falló o cargo que no hiciste

La ley trata de forma muy distinta estos dos casos:

Si estás en el segundo caso, sigue la guía de cargo no reconocido en la tarjeta: la devolución allí es obligatoria y rápida. Y no uses la vía del fraude para una compra a distancia que sí hiciste: si pides anularla sin haber desistido ni resuelto el contrato, tendrías que resarcir a la tienda por los daños y perjuicios de esa anulación, según el art. 112.2 de la ley de consumo.

Primero, la tienda: qué pedirle y qué guardar

ING y Sabadell piden que hayas intentado arreglarlo antes con el comercio, Openbank te pregunta en su formulario cuándo le informaste y CaixaBank, en la solicitud, cómo contactaste con él. La ley te da argumentos para ese primer escrito:

• Si no te ha llegado, la tienda debe entregarte en el plazo pactado o, si no se dijo nada, en un máximo de 30 días naturales desde la compra (art. 66 bis de la ley de consumo). Si no cumple, dale por escrito un plazo adicional; si sigue sin entregar, puedes resolver el contrato y pedir que te devuelva lo pagado.
• Si compraste un producto a distancia y quieres devolverlo, tienes 14 días naturales para desistir sin dar motivos desde que lo recibes, salvo las excepciones de la ley (arts. 102, 103 y 104). La tienda debe reembolsarte por el mismo medio de pago en 14 días naturales desde que la avisas (art. 107.1), aunque puede retener el reembolso hasta recibir el producto o la prueba de que lo enviaste (art. 107.3).
• Si te cobraron dos veces o un importe distinto, pide la anulación del cargo sobrante con la captura de los dos movimientos.

Guarda el pedido o ticket, la factura, el seguimiento, las fotos del producto, la nota de abono y cada correo o chat con la tienda, con su fecha. Sabadell avisa de que te los pedirá por email.

Cómo pedir la devolución de una compra en cada banco

Rutas publicadas por cada entidad en su ayuda, leídas el 5 de noviembre de 2026.

CaixaBank: «Solicitar devolución» en CaixaBankNow

En CaixaBankNow vas a «Mis tarjetas», eliges la tarjeta y pulsas la operación; al final de la pantalla está «Solicitar devolución». La app te pregunta «¿Qué ha pasado?» con cinco opciones:

• Problemas con la entrega o la calidad del producto.
• Problemas con el servicio contratado.
• Problemas con el pago.
• No has podido cancelar el pedido.
• No has podido cancelar una suscripción.

Respondes las preguntas, revisas el resumen (cómo contactaste con la tienda, qué pasó con el producto, la fecha de recepción y qué importe pides) y confirmas firmando con la app CaixaBank Sign. Necesitas alta en CaixaBankNow, un email registrado, la app CaixaBank Sign y que la operación esté confirmada: con un cargo pendiente no podrás empezar. Te informa por correo hasta el resultado. Si pides la devolución por una operación que no hiciste tú, CaixaBank bloquea la tarjeta por seguridad y, en algunos casos, te pedirá la denuncia policial.

imagin: solicitar la devolución desde la app

imagin es una marca comercial de imaginersGen, S.A. (NIF A61363339), según el pie de su web. En sus preguntas frecuentes explica que desde la app puedes pedir la devolución de los movimientos de tu tarjeta que no aceptes, por un pago duplicado, por mercancía no recibida, por fraude o por robo: seleccionas la tarjeta, pulsas «Solicitar devolución», eliges el movimiento y sigues los pasos. Antes te pide comprobar que el cargo no es tuyo con otro nombre, porque a veces el comercio aparece en el detalle con una denominación distinta. Cada solicitud se analiza y, si procede reembolsar el importe, se resuelve con devolución. Para dudas da el 93 887 25 08 y el 900 211 211, además del chat de la app.

ING: «Devolver compra no conforme» y el seguro de compra online

ING pide que contactes primero con el establecimiento. Si no te ayuda o no te ha devuelto el importe en unos 7 días, ING actúa como intermediario: en tu Área Clientes abres el detalle del movimiento de la tarjeta y eliges «Devolver compra no conforme». También se llega desde «Otros servicios», «Devolver pagos», en las opciones de la tarjeta. La misma opción sirve si no reconoces ni el cargo ni el comercio, pero entonces exige la copia de la denuncia, bloquea la tarjeta al final del proceso y abona el importe cuando recibe la documentación de fraude.

Antes, mira si te cubre su «Seguro de compra online» (en sus preguntas frecuentes, «Garantía de entrega de compra online»). ING dice que es gratuito y va incluido en todas sus tarjetas, que se aplica si la tienda no se hace cargo, en pedidos a partir de 30 € que llegan defectuosos, rotos, incompletos, distintos de lo pedido o tarde, cuando ya han pasado más de 30 días, y que se pide con el botón «Seguro de compra online» del movimiento. Excluye viajes, entradas, comida, plantas y animales, y la aseguradora es Caser. ING solo hace de intermediario en la disputa si la compra no está cubierta por esa garantía.

Openbank: el formulario de reclamación de operaciones Visa / Mastercard

Openbank pide imprimir, rellenar y firmar su formulario «Reclamación de Operaciones Visa / Mastercard». Se sube en el Área Clientes (perfil, «Documentación», «Más Opciones», «Subida de documentación», opción «Reclamación tarjetas») o se manda por correo a su Unidad Central de Fraudes, Plaza de Santa Bárbara 1, 28004 Madrid.

Tiene una casilla por problema: mercancía o servicio no recibido, cargo repetido, producto no conforme, importe alterado, abono no procesado, suscripción cancelada que se sigue cobrando, hotel cancelado o pago hecho por otro medio. En la mayoría pide la fecha en que informaste al comercio y un anexo con lo que hizo: si no atendió, si rehusó solucionarlo o si aceptó y aún no te ha abonado nada. Una de sus páginas de ayuda dice que hay que adjuntar la denuncia; otra aclara que solo la necesitan si te han robado la tarjeta. Si tu caso es una disputa con la tienda y no un robo, pregúntale si te la piden antes de enviarlo.

Banco Sabadell: «Solicitar devolución», solo en la app

Sabadell también pide contactar antes con el comercio. Según su centro de ayuda, la reclamación de un cargo de tarjeta se hace desde la app: seleccionas la tarjeta, abres el pago y pulsas «Solicitar devolución»; indica que esta operativa no está disponible en la web. Para dar tiempo a la tienda habla de 7 días sin respuesta; en el caso de un cargo duplicado, de 8 días. Si el pago figura como «pago no confirmado», hay que esperar a que se complete. Y si la tienda ya aceptó tu devolución, Sabadell avisa de que el abono suele tardar entre 3 y 8 días y depende de la entidad de origen.

WiZink: el «cargo a disputar»

WiZink explica en su página de cargos no reconocidos que recibe y contabiliza los cargos que emite un comercio, pero que no puede tomar la decisión de anularlos o devolverlos. Separa el «cargo a disputar», que es una compra que reconoces pero con la que no estás de acuerdo, del «cargo fraudulento». Sus ejemplos de cargo a disputar: cargo duplicado, importe distinto, artículo devuelto sin reembolso, producto que no llegó o llegó mal, o compra que pagaste en efectivo. La reclamación se abre en la app o en WiZink Online, con la opción «Reclamar un cargo no reconocido»; si no puedes, descargas su formulario y lo envías desde wizink.es, en «Información legal», «Otros», «Cargos No Reconocidos». Si procede investigar, WiZink dice que hace un abono temporal al día siguiente de recibirlo, una vez comprueba que tiene toda la información, y te comunica la resolución cuanto antes.

Abanca, BBVA y otros bancos

Abanca recuerda en su ayuda que, si hay que anular una compra con tarjeta, en tienda física u online, es el propio comercio quien puede retrocederla, y para las operaciones que no reconoces remite a apagar la tarjeta desde la banca móvil y a su correo tuseguridad@abanca.com. De BBVA y de otras entidades no detallamos aquí el canal de disputas porque no hemos podido comprobarlo hoy en sus páginas: pregunta en tu app o en tu oficina por la reclamación de una compra no conforme, y hazlo por escrito.

Plazos: cuánto tienes y cuánto tarda

La disputa de una compra no tiene un plazo en la ley española: lo marcan las reglas de Visa o Mastercard y tu banco. Pregunta el tuyo y no esperes, porque con el tiempo cuesta más probar lo ocurrido.

Ten presentes dos límites. El banco tramita tu disputa, pero no está obligado a ganarla: si la tienda demuestra que entregó y tú no tienes pruebas, el cargo se queda. Y si el abono que te hicieron era temporal, como el que describe WiZink, puede deshacerse si la disputa se pierde.

Si la compra estaba financiada

Si no pagaste con tu tarjeta de siempre sino con una financiación que te ofrecieron en la tienda para esa compra, puede ser un crédito vinculado. Entonces, si el producto o el servicio no llega o no es lo pactado y ya reclamaste a la tienda sin éxito, puedes exigir a la financiera lo mismo que a la tienda (art. 29.3 de la Ley 16/2011). Lo tienes paso a paso en financiación de un servicio no prestado. Con una tarjeta de crédito general, en cambio, la vía es la disputa de esta guía.

Si el banco rechaza la devolución

1. Pide la negativa por escrito y el motivo: qué alegó la tienda y qué prueba falta. 2. Reclama al servicio de atención al cliente del banco, adjuntando todo lo que tengas. Si tu queja es sobre cómo ha tramitado el pago con tarjeta, el art. 69 del Real Decreto-ley 19/2018 le da 15 días hábiles para responderte, o hasta un mes si hay una causa excepcional y te manda una respuesta provisional; en lo demás, tiene un mes. Los pasos están en reclamar al banco. 3. Si no te contesta o no te da la razón, acude al Banco de España: reclamación ante el Banco de España. Su informe no obliga al banco.

Una compra de pocas decenas de euros la puedes reclamar tú con esta guía. Si el importe es alto o se mezcla con una financiación o un cargo que no hiciste, lo miramos gratis y, antes de encargárnoslo, te enviamos el estudio de viabilidad con la tarifa que corresponde. Por ejemplo, en la modalidad estándar y más IVA, un fraude con tarjeta que no autorizaste son 99 € más el 25 % de lo recuperado, y una reclamación de crédito al consumo, 60 € más el 20 %, con un mínimo de 99 €. Si el pago lo hiciste tú porque te engañaron, se paga al encargarlo una provisión de 150 €, que luego se descuenta de los honorarios finales, más el 25 % de lo que se recupere en caso de éxito. Todas las tarifas están en precios de reclamaciones bancarias.

Preguntas frecuentes sobre la devolución de compras con tarjeta