Reclamación ante el Banco de España: requisitos, plazos, modelo y qué pasa después
Reclamación al Banco de España en 2026: requisitos, plazo de un año, cómo presentarla online, modelo para copiar y qué pasa si el banco ignora el informe.
Estado de tu reclamación en el Banco de España: cómo verlo, cuánto tarda y qué hacer con el informe
El estado de tu reclamación en el Banco de España se consulta en su sede electrónica: abre el procedimiento llamado «Reclamaciones y consultas sobre normativa de transparencia y buenas prácticas bancarias», pulsa «Iniciar tramitación» y accede con certificado digital o Cl@ve a la Oficina Virtual de Reclamaciones, donde verás los documentos y notificaciones de tu expediente. Si no tienes certificado, llama al Departamento de Conducta de Entidades: atiende de 8:30 a 17:00, de lunes a viernes salvo festivos en Madrid capital, en el 900 54 54 54 y el 91 338 88 30.
Respuesta rápida
Para ver el estado de una reclamación ante el Banco de España, entra con certificado o Cl@ve en su Oficina Virtual de Reclamaciones y revisa «Consultar documentación y notificaciones de los expedientes». El informe se emite en 90 días desde que el expediente está completo si eres consumidor, y en 2025 la media fue de 39 días naturales. El informe no obliga al banco ni se puede recurrir.
Si aún no la has presentado, empieza por cómo reclamar ante el Banco de España. Aquí ves en qué punto está, por qué tarda y qué hacer con la respuesta.
Cómo ver el estado de tu reclamación en la Oficina Virtual
En sedeelectronica.bde.es, abre el procedimiento de reclamaciones y pulsa «Iniciar tramitación»: la propia sede indica que ese botón sirve también para revisar el estado de lo ya presentado. Identifícate con un certificado digital aceptado por el Banco de España o con Cl@ve, y dentro de la Oficina Virtual tienes tres apartados:
Apartado de la Oficina Virtual | Qué encuentras |
|---|---|
Consultar documentación y notificaciones de los expedientes | Los documentos de los expedientes que el Departamento de Conducta de Entidades tramita o ha tramitado contigo |
Consultar documentación pendiente de análisis | Lo que enviaste y se procesó bien, pero todavía no han revisado |
Envíos de documentación | Todo lo que has enviado y el estado de su procesamiento |
Por qué no te aparece tu expediente en «mis reclamaciones»
Las preguntas frecuentes de la Oficina Virtual dan cuatro motivos:
- Aún no se ha abierto el expediente. Tu envío puede tardar unos días en analizarse. Cuando se abre, recibes un correo electrónico con el número de referencia, y desde entonces ya lo ves.
- Reclamas en nombre de otra persona y no te has acreditado como representante de ese expediente.
- Pediste que borraran tus datos: en ese caso tus expedientes dejan de estar disponibles.
- Es antiguo: solo se pueden consultar los expedientes de los últimos 6 años.
Si no tienes certificado ni Cl@ve
Puedes preguntar por teléfono, en el horario de arriba: el Banco de España atiende consultas sobre el estado de las reclamaciones. Para problemas técnicos con la Oficina Virtual, sus preguntas frecuentes remiten al Centro de Atención al Usuario: 91 338 66 66 y cau@bde.es. Ese correo es para ayuda técnica: el correo electrónico no es un medio válido para presentar reclamaciones.
Cómo enviar un documento que te piden o que olvidaste
Usa el formulario de información adicional de la Oficina Virtual. Si tus archivos pasan de 8 megas, envíalos en varios formularios. Se admiten, entre otros, PDF, Word, Excel, JPG y PNG. En papel, el impreso de información adicional es el PSR-006, que se envía al Departamento de Conducta de Entidades, calle Alcalá 48, 28014 Madrid.
Qué significa cada fase del expediente
Fase | Qué pasa | Qué puedes hacer |
|---|---|---|
Pendiente de análisis | Han recibido tu escrito y comprueban si cumple los requisitos | Esperar el correo con el número de referencia |
Posible inadmisión | Si no ven admisible la reclamación, te lo dicen en un informe motivado | Alegar en 10 días hábiles (art. 10.3 de la Orden ECC/2502/2012) |
Alegaciones de la entidad | El Banco de España pide al banco su posición, con documentos | Nada todavía; el banco puede pagar en esta fase |
Traslado al reclamante | Te envían lo que alegó el banco | Hacer observaciones, sobre todo si el banco dice algo inexacto |
Informe o cierre | Rectificación previa, informe sin pronunciamiento o informe sobre el fondo | Leerlo y decidir el paso siguiente |
Después de un informe favorable | El banco tiene un mes para decir si acepta y acreditar la rectificación | Vigilar que el dinero llegue de verdad |
Sobre el plazo de alegaciones del banco hay dos versiones oficiales: la Memoria de Reclamaciones 2025 habla de 21 días naturales si eres consumidor y 15 días hábiles si no, y la página de gestiones del Banco de España, de 15 días hábiles. La Orden ECC/2502/2012 fija 15 días hábiles tanto para las alegaciones del banco como para tu respuesta (art. 11). Si aportas información nueva y relevante, el Banco de España vuelve a pedir alegaciones a la entidad.
¿El banco ha alegado algo que no es cierto?
Mándanos su escrito de alegaciones. Te ayudamos gratis a ver qué contestar antes de que se emita el informe.
Revisión gratuita · Estudio de viabilidad antes de contratar · Tarifa según el tipo de reclamación
Cuánto tarda el Banco de España en contestar una reclamación
La sede electrónica da dos plazos: 90 días desde que el expediente está completo si eres consumidor, y cuatro meses si no lo eres. Los 90 días son los de la Ley 7/2017, de resolución alternativa de litigios de consumo, a la que el Banco de España debe ajustar su procedimiento (disposición adicional primera): naturales, desde la documentación completa y prorrogables en casos de especial complejidad con aviso motivado (art. 20).
Si tu expediente parece pasar de 90 días, mira desde cuándo se cuentan. Las preguntas frecuentes de la Oficina Virtual distinguen dos fechas:
- Fecha de alta: la de entrada de tu reclamación, que no coincide con la siguiente.
- Fecha de presentación del expediente: cuando el banco presenta las alegaciones que le pidieron o cuando vence su plazo para hacerlo. Desde esta fecha empieza a contar el plazo para resolver.
Presentas la reclamación el 1 de febrero. Hasta que la analizan, piden alegaciones y el banco contesta pueden pasar varias semanas: si las alegaciones llegan el 10 de marzo, los 90 días se cuentan desde ese día y el informe puede llegar hasta primeros de junio sin que haya retraso.
En la práctica, el Banco de España resolvió en 2025 con una media de 39 días naturales, según su Memoria de Reclamaciones. Pero en el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones recibidas subieron más de un 50 % respecto al mismo periodo de 2025, así que los tiempos pueden alargarse.
Si ha pasado el plazo y no tienes respuesta
1. Revisa en la Oficina Virtual si hay una notificación pidiéndote documentos. Si falta algo, el expediente no está completo y el plazo no corre. 2. Llama al 900 54 54 54 o al 91 338 88 30 con tu número de referencia. 3. Si lo que reclamas tiene un plazo de prescripción, no lo dejes correr esperando el informe: consulta antes si conviene reclamar de nuevo al banco o preparar la demanda.
Puedes desistir de la reclamación en cualquier momento (art. 15 de la Orden ECC/2502/2012), por ejemplo si llegas a un acuerdo con el banco. Hazlo solo cuando el dinero esté en tu cuenta.
El banco rectifica antes del informe (allanamiento)
Es la forma más rápida de terminar bien. En 2025, de las 10.856 reclamaciones admitidas, un 33 % acabó con rectificación antes del informe: un 25,2 % por allanamiento del banco, que acepta lo que pides, y un 7,8 % por desistimiento del cliente tras un acuerdo privado. Según la Memoria, la mayor parte de las devoluciones se produjeron antes del informe, y el importe medio devuelto por reclamación admitida rondó los 625 €.
Si el banco te dice que «ha resuelto tu reclamación», comprueba que el importe y los intereses sean los que pediste y que el abono aparezca en tu extracto.
Informe favorable: qué pasa si el banco no rectifica
Si el informe te da la razón, el banco debe comunicar en el plazo de un mes desde que se le notifica si acepta su conclusión y, en su caso, acreditar con documentos que ha rectificado. Si no responde, se entiende que lo rechaza, y el expediente se archiva (art. 14 de la Orden ECC/2502/2012 y Memoria 2025).
No es raro. En 2025, en el 55 % de los informes favorables al reclamante no se acreditó una rectificación a favor del cliente. El Banco de España lo explica en parte porque muchos de esos informes tratan sobre falta de información o de transparencia, que no se puede corregir después.
Qué puedes hacer entonces:
- Demandar. La resolución de tu reclamación ante el Banco de España también cumple el requisito previo para demandar que exige la Ley Orgánica 1/2025 a los consumidores (disposición adicional séptima). El informe no obliga al juez, pero es un buen argumento. Tipos de juicio, juzgado y costas están en demanda contra el banco.
- Volver al banco con el informe. Una nueva reclamación con el informe y una propuesta concreta puede reabrir la negociación.
Informe favorable y el banco no paga
Envíanos el informe y la respuesta del banco. Te decimos gratis qué se puede recuperar y cómo seguir.
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Informe desfavorable, sin pronunciamiento o inadmisión
El informe final no es vinculante ni es un acto administrativo recurrible (art. 12 de la Orden ECC/2502/2012). No hay recurso contra él, pero tampoco cierra la puerta al juzgado.
- Informe favorable a la entidad. Fue el resultado más frecuente en 2025, el 39 % de las admitidas. En fraudes, el Banco de España suele pronunciarse a favor del banco cuando este acredita que la operación se autenticó y registró correctamente, mientras que un juez examina además si hubo negligencia grave del cliente, que es algo distinto. Lo explicamos en negligencia grave en el phishing.
- Informe sin pronunciamiento (8 % en 2025). Se emite cuando aparece una causa de inadmisión sobrevenida, por ejemplo que el asunto ya está en un juzgado. No dice nada sobre el fondo.
- Inadmisión. La causa más común es no haber reclamado antes al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente del banco, o pedir algo que el Banco de España no puede decidir: la sede electrónica advierte de que no es competente en cláusulas abusivas y pone como ejemplos los gastos de formalización, la suelo y la comisión de apertura. Si el defecto se puede corregir, reclama al banco y vuelve a presentarla dentro de plazo.
¿Sirve de algo reclamar al Banco de España?
Depende mucho del producto. Estos son los datos de la Memoria de Reclamaciones 2025, publicada en julio de 2026:
- Se recibieron 30.970 reclamaciones y se admitieron 10.856, poco más de un tercio: el resto se quedó fuera sobre todo por no haber reclamado antes al banco o por tratar materias ajenas a su competencia.
- Más de la mitad de las admitidas terminaron a favor del cliente, por rectificación previa o por informe favorable.
- El índice de rectificación fue del 79 %: en ese porcentaje de los casos que acabaron a favor de la clientela, esta vio satisfechas sus pretensiones.
- Las entidades devolvieron unos 6,8 millones de euros, el máximo de la serie.
Por producto, la Memoria da resultados muy distintos:
Producto | Cómo suelen terminar las reclamaciones admitidas |
|---|---|
Tarjetas | Predominan los informes favorables a la entidad, sobre todo en pagos fraudulentos con autenticación reforzada |
Cuentas, transferencias y adeudos | Más de un tercio con rectificación antes del informe, muchas por comisiones de mantenimiento |
Préstamos hipotecarios | En torno al 40 % con informe favorable al reclamante, sobre todo por demoras, falta de atención o discrepancias en las bonificaciones |
Préstamos personales | Más de un tercio con rectificación previa; alrededor del 30 % a favor de la entidad |
Donde no sirve es en lo que solo puede resolver un juez: la nulidad de una cláusula abusiva o la usura. Para eso, la vía es la reclamación extrajudicial fundada y, si no hay acuerdo, el juzgado. El mapa de cada reclamación está en cómo reclamar al banco, y si tu caso es un fraude, tienes la carta con la petición de registros en el modelo de reclamación al banco por fraude.
Cómo te ayudamos después del informe
Si el informe es favorable y el banco no paga, si es desfavorable o si te lo inadmitieron, revisamos gratis el expediente y te decimos si hay base para seguir. Antes de firmar te damos por escrito un estudio de viabilidad que indica qué tarifa te toca, de las publicadas en la página de precios de reclamaciones bancarias. Salvo en el fraude autorizado bajo engaño, con su provisión de 150 € más IVA a cuenta de los honorarios, solo cobramos si hay resultado. Ir a juicio sería un encargo distinto, que solo se pone en marcha con tu aceptación.
Preguntas frecuentes sobre el estado de la reclamación en el Banco de España
¿Cómo consulto el estado de mi reclamación en el Banco de España?
En la sede electrónica, dentro del trámite de reclamaciones sobre transparencia y buenas prácticas bancarias, pulsa «Iniciar tramitación» y entra con certificado digital o Cl@ve. En «Consultar documentación y notificaciones de los expedientes» ves los documentos y avisos de tu reclamación. Sin certificado, llama al 900 54 54 54 o al 91 338 88 30 en días laborables, con el número de referencia a mano.
¿Cuánto tarda el Banco de España en contestar una reclamación?
El plazo es de 90 días desde que el expediente está completo si eres consumidor, y de cuatro meses si no lo eres. El expediente se considera presentado cuando el banco entrega sus alegaciones o vence su plazo, así que desde que envías tu escrito puede pasar más tiempo. En 2025 la media de resolución fue de 39 días naturales.
¿Por qué no me aparece la reclamación en la Oficina Virtual?
Porque todavía no se ha abierto el expediente: tu envío tarda unos días en analizarse y recibirás un correo con el número de referencia. También puede ser que reclames como representante sin haberte acreditado, que pidieras borrar tus datos o que el expediente tenga más de 6 años.
¿Qué pasa si el banco no acepta el informe favorable del Banco de España?
Nada le obliga a pagar, porque el informe no es vinculante. Tiene un mes para decir si rectifica y, si calla, se entiende que no acepta. Te queda negociar con el informe como argumento o demandar: la resolución del Banco de España ya cuenta como requisito previo para ir al juzgado.
¿Se puede recurrir el informe del Banco de España?
No. La Orden ECC/2502/2012 dice que el informe final no es vinculante y no es un acto administrativo recurrible. Si no estás de acuerdo, la vía es la judicial, donde el juez decide sin estar atado al criterio del Banco de España.
¿Puedo demandar al banco mientras el Banco de España tramita mi reclamación?
Puedes, pero el Banco de España dejará de analizar el fondo: con el asunto en un juzgado, archiva el expediente o lo cierra con un informe sin pronunciamiento. Si el plazo de prescripción aprieta, puede compensar; si no, suele tener sentido esperar el informe.
¿Sirve de algo reclamar al Banco de España?
A menudo, sí: en 2025 más de la mitad de las reclamaciones admitidas acabaron a favor del cliente y se devolvieron unos 6,8 millones de euros, aunque en fraudes con tarjeta predominaron los informes favorables al banco. No sirve para declarar abusiva una cláusula ni usurario un préstamo, que solo puede hacerlo un juez.
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