Movistar reclamaciones: teléfono, WhatsApp, por escrito y qué hacer si no te responden (también O2)

Para poner una reclamación a Movistar como particular, escribe por WhatsApp al 638 10 1004 (de 9 a 22 horas), que es el canal que su página de reclamaciones da para facturas y pedidos, o llama gratis al 1004, también de 9 a 22 horas. Por escrito, los contratos de Movistar señalan para reclamaciones la dirección C/ Gran Vía 28, 28013 Madrid y la web movistar.es. Si no te dan una solución, la segunda instancia es el Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, solo por internet.

Lo que más importa no es el canal, sino salir con un número de referencia y dentro de plazo: el contrato indica un mes desde que conoces el problema para reclamar a Movistar y, si pasa otro mes sin una respuesta que te convenza, te quedan el arbitraje de consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Si la factura que reclamas puede acabar en ASNEF, esa referencia es tu primera prueba.

Movistar reclamaciones teléfono y WhatsApp

El 900 105 945 que verás en la web es para contratar, no para reclamar. Según su página de reclamaciones, Movistar resuelve la mayoría de las quejas de factura en el momento y, si no puede, en menos de 24 horas, avisándote de cuándo recibirás la devolución. El estado de una reclamación en curso se consulta en el área de cliente Mi Movistar.

Movistar reclamación de facturas: qué pedir

Cuando reclames una factura, ten delante la factura y di exactamente qué discutes:

• El número de factura, el periodo y la línea o el producto.
• El concepto y el importe que no reconoces: días después de la baja, un equipo que devolviste, un servicio que no contrataste, una cuota que te cobran dos veces.
• Lo que pides: que anulen el cargo, que lo abonen o que emitan una factura corregida.
• Que te den el número de referencia y un documento que acredite la reclamación y su contenido, al que el contrato te da derecho.

Además, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela prevé 5 días para responder las reclamaciones de facturación o cobros indebidos y una clave identificativa para cada reclamación; en telecomunicaciones se aplica de forma supletoria a su normativa propia, así que puedes invocarla, pero el mes para acudir a la Oficina sigue contando igual. Lo explicamos en ASNEF por deudas de telefonía. Si lo que discutes son servicios que no son de comunicaciones electrónicas, las condiciones de Fusión dicen que su impago no suspende el resto si pagas la parte de comunicaciones, y que puedes pedir facturas independientes.

Movistar reclamaciones por escrito y correo electrónico

En el contrato del fijo (cláusula decimoséptima) y en las condiciones de Fusión (15.2), el canal escrito de reclamaciones es una carta a C/ Gran Vía 28, 28013 Madrid, que es también el domicilio social de Telefónica de España. Envíala por burofax o certificado con acuse para que quede la fecha.

Sobre el correo electrónico: el aviso legal de movistar.es ofrece escritos.gp@telefonica.com para escritos como pedir duplicados de facturas o hacer consultas, y para quejas y reclamaciones remite al 1004 y a la sección de Atención al Cliente. Si lo usas para reclamar, adjunta tu DNI, pide expresamente un número de referencia y guarda el correo enviado.

Para protección de datos hay canales propios. Si reclamas porque te han comunicado a un fichero o porque tus datos están mal, escribe a TE_datos@telefonica.com o a «Ref. Datos», Apartado de Correos 46.155, 28080 Madrid. Movistar dice que responde en un mes como norma general; si no te convence, puedes acudir a su delegado (DPO_movistar@telefonica.com), a la mediación de AUTOCONTROL (mediacion@autocontrol.es), por su adhesión al código de conducta de protección de datos de las comunicaciones electrónicas, o a la AEPD.

Movistar reclamaciones online sin acceso a Mi Movistar

Si ya no eres cliente, el WhatsApp sigue siendo la vía que Movistar da para pedir facturas antiguas y para reclamar. Para la segunda instancia, el Servicio de Defensa del Cliente admite identificarte con DNI electrónico, certificado de la FNMT o una foto del DNI por las dos caras, sin necesidad de usuario de Mi Movistar.

Si Movistar no responde: Defensa del Cliente, arbitraje y Oficina de usuarios

Hay tres caminos, y elegir uno puede cerrar otro.

Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica

Telefónica lo creó en 2006 como entidad independiente de las empresas del grupo y lo presenta como segunda instancia. Están adheridas Telefónica de España y Telefónica Móviles España. Desde marzo de 2021 solo admite reclamaciones por vía telemática, con el formulario de su web. Detalles que conviene conocer antes de usarlo:

• No admite reclamaciones que ya hayas presentado ante una Junta Arbitral, un juzgado o una administración pública u organismo competente, como la Oficina de usuarios.
• Excluye, entre otras materias, las peticiones de más de 10.000 € y las solicitudes de indemnización por daños y perjuicios.
• Avisa de que acudir a él no interrumpe los plazos legales de otras vías. Si esperas su resolución, los tres meses para ir a la Oficina pueden pasar.
• Pide los hechos con detalle y toda la documentación: contrato, facturas, conversaciones, número de referencia de tu reclamación previa.

Si tu problema es una deuda que puede acabar en un fichero, pesa esto: el laudo arbitral obliga a las dos partes y encaja en la deuda discutida del art. 20.1.b de la LOPDGDD; que una reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente cuente igual no está claro, porque su decisión solo vincula a Telefónica, y no conocemos un criterio de la AEPD sobre ello.

Arbitraje de consumo y Oficina de usuarios

Telefónica dice en movistar.es que figura en el registro de empresas adheridas al Sistema Arbitral Nacional de Consumo. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones admite la reclamación por internet con certificado electrónico o Cl@ve, o en papel en cualquier registro de la administración o por correo a Paseo de la Castellana 162, 28020 Madrid. Si eres persona física, acudes a una junta arbitral en esos tres meses y el operador no acepta el arbitraje, se te vuelve a abrir el plazo de tres meses para la Oficina.

Una ventaja que recoge el contrato del fijo: mientras una reclamación ante una Junta Arbitral o ante la Secretaría de Estado se tramita, Movistar no suspende el servicio si consignas el importe discutido y le entregas el resguardo. Reclamar no te exime de pagar las facturas en plazo.

Reclamar a Movistar y el fichero de morosos

Reclamar a Movistar no impide por sí solo que te incluyan en ASNEF o Badexcug, que son los ficheros que citan sus contratos. Lo que la ley protege es la deuda discutida ante un juzgado, una administración o un procedimiento vinculante, y lo que cuenta es que la reclamación sea anterior a la inclusión. Por eso, si la factura es dudosa y te llega un aviso de inclusión, no te quedes en la llamada: lleva la reclamación al arbitraje de consumo (la Oficina de usuarios es un argumento razonable, aún sin confirmar por la AEPD) y comunica a Movistar la admisión a trámite. Cómo funciona, en deuda discutida y ASNEF; si te reclaman ya una deuda concreta, en Movistar me reclama una deuda.

O2 reclamaciones: teléfono, correo y canales

O2 es una marca de Telefónica: el aviso legal de o2online.es identifica como titulares a Telefónica de España, S.A.U. y Telefónica Móviles España, S.A.U. Sus condiciones del móvil las firma Telefónica Móviles España, y el router de la fibra es de Telefónica de España. Ese es el nombre que verás en una carta de deuda o en tu informe del fichero, no «O2».

Correo de reclamaciones de O2 y plazos

Las condiciones generales del móvil de O2 (cláusulas 13 y 16) dan como canales de reclamación la web, el 1551 y ayuda@o2online.es. El plazo es el mismo que en Movistar: un mes desde que conoces el problema. O2 debe darte el número de referencia al reclamar y puedes pedir un documento que acredite la reclamación. Si en un mes no hay respuesta satisfactoria, puedes ir a la Junta Arbitral o a la Oficina de usuarios.

O2 hoja de reclamaciones

La hoja oficial de reclamaciones la regula cada comunidad autónoma y se pide en los establecimientos abiertos al público. Con O2, lo práctico es reclamar por escrito a ayuda@o2online.es y conservar el correo con el número de referencia; si después acudes a consumo, a una OMIC o a una asociación como la OCU, ese correo es lo que demuestra que reclamaste primero.

Pagar una deuda de O2 y conseguir justificante

O2 permite pagar las facturas pendientes desde la app Mi O2 o el área web con tarjeta, Bizum o reenviando el cargo al banco (hasta 5 días), llamando al 1551 con tarjeta, en Correos en efectivo con DNI y teléfono, en oficinas de bancos como Santander, BBVA o La Caixa, o con tarjeta en cajeros de BBVA y La Caixa. Si pagas sin el aviso de impago, elige la emisora Movistar Móvil para el móvil o Movistar Fijo/Fusión para la fibra y móvil: la deuda de O2 se cobra como de Movistar. Recibirás un correo de confirmación; guárdalo como justificante. Las condiciones del móvil de O2 prevén interés de demora y 2,42 € con IVA de gastos de gestión de cobro.

Factura tras la baja y router de fibra de O2

Tras la baja, O2 envía una última factura prorrateada por los días de servicio, dentro de su ciclo del 18 al 17. Tienes 15 días para devolver el router, que es de Telefónica de España, y puedes hacerlo a partir de las 24 horas siguientes a la baja, en una tienda Movistar o con recogida a domicilio (11 € con impuestos). Si no lo devuelves, O2 publica que cobra 97,3 € por el router HGU, 78,65 € por el router de fibra y 97,28 € por la ONT. Guarda el justificante de entrega a nombre del titular: si te cobran un router devuelto, es la prueba para anularlo. Más casos de este tipo en permanencia, router y portabilidad en ASNEF.

Dónde te ayudamos

La reclamación de la factura la puedes poner tú, gratis, con los canales de arriba. Entramos cuando la deuda ya está en ASNEF o Badexcug y no debería: la reclamaste antes de la inclusión, el importe está mal, el router se devolvió o la deuda tiene más de 3 años. La revisión es gratuita y solo cobramos si sale la baja, 180 € más IVA por anotación; cuando Telefónica no atiende la petición y toca ir a la AEPD, te lo consultamos antes, y esa actuación son 120 € más IVA adicionales, que tampoco pagas si la baja no llega. Todo el detalle, en precios de ficheros de morosidad, y el resto de operadoras en ASNEF por deudas de telefonía.

Preguntas frecuentes sobre reclamaciones a Movistar y O2