Derecho de desistimiento y modelo de formulario

1. Ámbito de aplicación

Cuando la persona cliente tenga condición de consumidora y el contrato se celebre a distancia, resultará aplicable, con carácter general, el derecho de desistimiento previsto en el TRLGDCU, salvo que concurra alguno de los supuestos legales de exclusión o pérdida del derecho.

En el perímetro público actual de SINPLEITOS, esta información se refiere a los servicios extrajudiciales de reclamación de microcréditos y frente a aerolíneas. El régimen debe leerse junto con las condiciones particulares aceptadas para el servicio concreto.

2. Plazo y ejercicio del derecho

Con carácter general, el plazo para desistir es de 14 días naturales desde la celebración del contrato de servicios.

El derecho puede ejercerse sin necesidad de motivar la decisión y sin penalización. No es necesaria una fórmula sacramental: basta una comunicación inequívoca que permita identificar razonablemente a la persona remitente y el contrato respecto del que se desiste.

A efectos prácticos, conviene que la comunicación se remita antes de que expire el plazo aplicable y por un medio que permita conservar constancia razonable de su envío.

Si no se hubiera facilitado correctamente la información legal sobre este derecho, el plazo puede extenderse hasta doce meses después de la finalización del periodo inicial. Si la información se facilita durante esa extensión, el plazo finaliza catorce días naturales después de recibirla.

A estos efectos, son medios idóneos, entre otros, los siguientes:

• Correo electrónico a clientes@sinpleitos.es.
• Comunicación escrita a través de la Plataforma, cuando exista un canal habilitado que permita dejar constancia razonable.
• Cualquier otro soporte duradero que permita dejar constancia razonable de la comunicación.

Para facilitar la correcta identificación del contrato, conviene indicar nombre y apellidos, correo asociado a la contratación, fecha de contratación y, si existe, referencia de expediente o caso.

La carga de probar que el desistimiento se ejerció dentro de plazo corresponde a la persona consumidora. Por eso recomendamos conservar el justificante de envío. Si se utiliza un formulario electrónico habilitado por SINPLEITOS, se facilitará el acuse de recibo en soporte duradero sin demora indebida.

3. Inicio inmediato y efectos económicos

Si la persona consumidora solicita expresamente que el servicio comience durante el plazo de desistimiento, el ejercicio posterior del derecho no queda excluido por ese solo hecho. No obstante, cuando la ley lo permita, podrá corresponder la retribución proporcional legalmente procedente por el trabajo efectivamente ejecutado hasta la fecha de la comunicación.

Esa eventual retribución proporcional no constituye una penalización ni una barrera económica autónoma. Su alcance debe responder exclusivamente a trabajo real, efectivamente ejecutado y susceptible de valoración proporcionada.

• No remunera actuaciones futuras, hipotéticas o no efectivamente realizadas.
• Debe apoyarse en criterios de proporcionalidad material y en actuaciones suficientemente identificables y verificables.
• No convierte por sí sola el servicio en no desistible ni vacía el derecho de la persona consumidora.
• En los servicios de microcréditos y aerolíneas, este régimen debe interpretarse conjuntamente con las condiciones específicas aceptadas y, para microcréditos, con lo previsto en las Condiciones Generales específicas.

Si no se solicitó el inicio inmediato, o si no existe trabajo efectivamente ejecutado susceptible de valoración proporcional conforme a la ley, no procede retribución por este concepto.

Tampoco se exigirá coste por la parte del servicio prestada durante el periodo de desistimiento si no se facilitó la información legal exigible o si la persona consumidora no solicitó expresamente, en soporte duradero cuando proceda, que la prestación comenzara durante ese periodo.

4. Ejecución completa y supuestos legales de pérdida del derecho

El derecho de desistimiento puede quedar excluido o extinguirse en los supuestos legalmente previstos. En particular, para contratos de servicios, la regla del artículo 103 TRLGDCU exige, con carácter general, que el servicio haya quedado completamente ejecutado dentro del plazo de desistimiento, con consentimiento expreso previo del consumidor y reconocimiento de la pérdida del derecho una vez ejecutado completamente.

En los servicios extrajudiciales publicados, la apertura del expediente, el análisis preliminar o la remisión de la reclamación inicial no equivalen, por sí mismos, a la completa ejecución del encargo, que puede comprender además seguimiento, gestión de respuesta, negociación o cierre según las circunstancias del caso.

5. Efectos de la comunicación

Una vez recibida la comunicación, se procurará dejar constancia interna de la fecha, la referencia y el contenido esencial de la solicitud, siempre que el canal utilizado lo permita.

Desde la recepción del desistimiento, el servicio no debería continuar más allá de las actuaciones necesarias para gestionar el cierre, documentar lo ya ejecutado, preservar evidencias y registros necesarios o cumplir obligaciones legales aplicables.

Para reforzar seguridad jurídica y trazabilidad, es aconsejable conservar copia del correo, justificante de envío o cualquier otro soporte duradero utilizado para ejercer el desistimiento.

Si SINPLEITOS hubiera recibido algún pago que deba reembolsarse como consecuencia del desistimiento, lo devolverá sin demora indebida y, como máximo, dentro de los catorce días naturales siguientes a la comunicación, utilizando el mismo medio de pago salvo acuerdo expreso distinto y sin imponer gastos por el reembolso.

6. Modelo de formulario de desistimiento

Puede utilizarse el siguiente modelo para comunicar el desistimiento. Su uso es facultativo: cualquier declaración inequívoca remitida en plazo también es válida.

El siguiente modelo se facilita a efectos de comodidad y no condiciona la validez del ejercicio del derecho. Puede prepararse desde el editor integrado y reutilizarse tanto en correo electrónico como en una versión imprimible en PDF, siempre con base en los datos esenciales que permitan identificar sin dificultad a la persona remitente y el contrato o caso al que se refiere la comunicación.

La utilidad de generación en PDF se ofrece como apoyo práctico para el plazo general ordinario, tomando como referencia los datos confirmados por la propia persona usuaria, sin sustituir por sí sola la valoración jurídica que pudiera corresponder en supuestos específicos.

7. Documentación relacionada

Para una visión completa del marco aplicable, pueden consultarse también las Condiciones Generales del Servicio Jurídico Extrajudicial de Reclamación de Microcréditos, las Condiciones Generales del Servicio de Reclamaciones frente a Aerolíneas, los Términos y Condiciones y la página de atención al cliente, reclamaciones y ADR.

La referencia normativa general es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, especialmente sus artículos 102 a 108, sin perjuicio de las reglas específicas que resulten aplicables al contrato concreto.